客户提交的每一张支持工单都表明他们在入职流程中存在一些不直观或解释不够清楚的问题。也许您甚至没有客户入职流程。好消息是，通过更好的入职流程，可以避免很大一部分支持工单。
当客户从一开始就感到有信心时，他们提交的帮助请求就会减少，并且对产品更加满意。
以下是如何让您的客户入职流程更高效的方法。
1. 使用屏幕录像进行视觉指导
屏幕录像 是最有效的入门工具之一。与其强迫客户理解模糊的书面说明，不如通过视频向他们准确展示产品的使用方法。其有效性有数据支撑。 据 Wyzowl 报道，99% 的营销人员表示视频帮助用户更好地了解他们的产品或服务。
如果您的产品是数字产品，请使用屏幕录像来演示逐步的工作流程，例如设置、导航或使用集成。如果您的产品是实体产品，请向用户展示如何组装和使用，以及任何使其更容易/更有效的技巧或窍门。
有了一套视频演示后，您就可以创建一个知识库，客户可以随时随地访问这些视频。有了这样的文档，客户无需您的帮助就能轻松解决一些简单问题，从而减少客户的支持请求。
2. 尽早识别并解决用户不满
当客户遇到问题时，他们不一定会提交工单。他们可能会直接放弃你的产品。在他们放弃或提交工单之前，识别潜在的摩擦点至关重要。
关注愤怒点击、跳出率和会话重播等指标。最重要的是，倾听客户反馈。开展调查并获取真实客户的反馈，发现客户不满之处，以便尽早解决这些问题。解决客户不满之处可以减少支持工单数量，并提高长期留存率。
3. 通过快速取胜来缩短“价值实现时间”
客户评判产品的标准是他们获得结果的速度。如果你的引导流程拖沓，他们就会提交工单或流失。如果你的产品交付价值的速度太慢，那可能会是个大问题。客户 更有可能保持忠诚 如果入职流程简单且有价值。这就是为什么更快的价值交付等于更少的工单。
为了帮助客户更快地获得价值，引导他们立即完成一些有意义的事情。保持引导流程简洁，使步骤专注于核心功能，而不是每个选项。您可以为每个选项创建一个详尽的知识库，以便用户稍后可以自行搜索。创建应用内消息来确认已完成的步骤也大有裨益。
4. 将支持资源融入产品体验
客户不想费力寻找帮助。将帮助资源嵌入产品可以减少摩擦和支持请求。而且，由于大多数人都希望在联系支持人员之前自行解决问题，因此这是一种双赢的局面。
使用应用内工具提示作为上下文指南，在用户感到沮丧时为他们提供支持。一个简单的工具提示就能带来巨大的改变。如果您拥有可搜索的知识库和常见问题解答部分，请确保这些内容在产品内易于访问。不要让用户访问您的网站并搜索帮助。
5. 主动培训客户
不要等到工单出现在队列中。在问题出现之前就对客户进行培训。主动培训可以带来显著的改变。您可以通过为新用户举办入门网络研讨会、发送包含提示和教程的邮件，以及在后续重点介绍高级功能来做到这一点。
6. 衡量成功
无法改进无法衡量的事物。开始跟踪工单数量和客户满意度，以便更好地了解您的入职流程的运作情况。跟踪诸如总体工单减少量以及过去常见的特定请求减少量等趋势。
如果您尚未开始衡量客户满意度 (CSAT) 和净推荐值 (NPS) 分数， 现在是开始的好时机。CSAT 衡量客户满意度，而 NPS 衡量您与客户的整体关系。分数越高，表明客户信心和满意度越高。随着您改进入职流程，您的分数应该会更高。
更少的罚单意味着更满意的顾客
支持工单很重要，但过多的工单表明客户引导流程薄弱。通过采取主动措施改进客户引导流程，您可以将工单数量减少高达 80%。 GrowthMentor 证明了这一点 通过 Userpilot 将其支持票数减少了 83%。
最终，更满意的客户会带来更低的成本、更少的票据和更具可扩展性的增长。
