Кожен запит на підтримку, який надсилають ваші клієнти, вказує на щось, що не було інтуїтивно зрозумілим або недостатньо добре поясненим під час процесу адаптації. Можливо, у вас навіть немає процесу адаптації клієнтів. Гарна новина полягає в тому, що значної частини запитів на підтримку можна уникнути завдяки кращим процесам адаптації.
Коли клієнти відчувають впевненість з самого початку, вони надсилають менше запитів на допомогу та більше задоволені продуктом.
Ось як ви можете зробити процес адаптації клієнтів ефективнішим.
1. Використовуйте записи екрана для візуальних інструкцій
Записи екрану є одним із найефективніших інструментів адаптації. Замість того, щоб змушувати клієнтів тлумачити розпливчасті письмові інструкції, ви можете показати їм, як саме використовувати ваш продукт, у відео. Ефективність підтверджена даними. За словами Вайзовла99% маркетологів кажуть, що відео допомогло користувачам краще зрозуміти їхній продукт чи послугу.
Якщо ваш продукт цифровий, використовуйте записи екрана, щоб продемонструвати покрокові робочі процеси, такі як налаштування, навігація або використання інтеграцій. Якщо ваш продукт фізичний, покажіть користувачам, як його збирати, використовувати, а також надайте будь-які поради чи хитрощі, які спростять/підвищать ефективність цього процесу.
Щойно у вас буде набір відеоінструкцій, ви можете створити бібліотеку знань, де клієнти матимуть доступ до відео цілодобово у вільний час. Наявність такої документації зменшить кількість запитів у службу підтримки щодо простих речей, які можна легко вирішити без вашої допомоги.
2. Виявляйте та усувайте невдоволення користувачів на ранній стадії
Коли клієнт має труднощі, він не обов'язково відкриє заявку. Він може просто відмовитися від вашого продукту. Виявлення потенційних проблемних моментів, перш ніж він здасть свою позицію або відкриє заявку, є критично важливим.
Звертайте увагу на такі показники, як кліки з гнівом, показники відмов та повтори сеансів. Найголовніше – прислухайтеся до відгуків клієнтів. Проводьте опитування та отримуйте відгуки від реальних клієнтів, щоб виявити точки невдоволення, аби ви могли вирішити ці проблеми на ранній стадії. Виправлення точок невдоволення зменшить кількість заявок у службу підтримки та збільшить довгострокове утримання клієнтів.
3. Скоротіть «час досягнення цінності» завдяки швидким виграшам
Клієнти оцінюють продукти за тим, як швидко вони дають результати. Якщо ваш адаптаційний процес затягується, вони надсилатимуть заявки або відмовлятимуться. Якщо ваш продукт занадто повільний, щоб забезпечити цінність, це може бути величезною проблемою. Клієнти... більш схильні залишатися вірними якщо адаптація проста та цінна. Ось чому швидше отримання цінності дорівнює меншій кількості заявок.
Щоб допомогти клієнтам швидше отримати цінність, спрямуйте їх до виконання чогось значущого негайно. Зберігайте процес адаптації без зайвого шуму, щоб кроки залишалися зосередженими на основних функціях, а не на кожному варіанті. Ви можете створити вичерпну базу знань для кожного варіанта, яку користувачі зможуть самостійно переглянути пізніше. Також корисно створювати повідомлення в додатку для підтвердження виконаних кроків.
4. Вбудовуйте ресурси підтримки у взаємодію з продуктом
Клієнти не хочуть шукати допомоги. Вбудовування довідкових ресурсів у продукт зменшує труднощі та кількість запитів на підтримку. А оскільки більшість людей хочуть самостійно вирішити проблеми, перш ніж звертатися до служби підтримки, це вигідно для всіх.
Використовуйте підказки в додатку як контекстні посібники, щоб підтримати користувачів у момент розчарування. Проста підказка може мати велике значення. Якщо у вас є база знань з можливістю пошуку та розділ поширених запитань, зробіть цей контент легкодоступним у продукті. Не змушуйте користувачів відвідувати ваш веб-сайт і шукати допомогу.
5. Навчайте клієнтів проактивно
Не чекайте, поки заявки з’являться в черзі. Навчайте клієнтів до того, як виникнуть проблеми. Проактивне навчання – це переломний момент. Ви можете зробити це, проводячи вебінари для нових користувачів, надсилаючи електронні листи з порадами та навчальними посібниками, а також висвітлюючи розширені функції пізніше.
6. Вимірюйте успіх
Неможливо покращити те, що не вимірюєш. Почніть відстежувати обсяг заявок разом із задоволеністю клієнтів, щоб краще зрозуміти, як працює ваш процес адаптації. Відстежуйте такі тенденції, як загальне зменшення кількості заявок та зменшення кількості конкретних запитів, які раніше були поширеними.
Якщо ви ще не почали вимірювати показники задоволеності клієнтів (CSAT) та показники Net Promoter Score (NPS), зараз чудовий час початиCSAT вимірює задоволеність клієнтів, а NPS – ваші загальні стосунки з ними. Вищі бали свідчать про вищу довіру та задоволеність клієнтів. Ваші бали повинні зростати в міру вдосконалення процесу адаптації.
Менше квитків означає задоволеніших клієнтів
Запити в службу підтримки важливі, але їх надмірна кількість свідчить про слабкий процес адаптації клієнтів. Застосовуючи проактивний підхід до покращення адаптації клієнтів, ви можете зменшити кількість заявок до 80%. GrowthMentor це довів зменшивши кількість запитів на підтримку на 83% за допомогою Userpilot.
Зрештою, задоволеніші клієнти призводять до зниження витрат, меншої кількості заявок та більш масштабованого зростання.
