Müşterilerinizin gönderdiği her destek talebi, katılım sürecinde sezgisel olmayan veya yeterince iyi açıklanmayan bir noktaya işaret ediyor. Belki de bir müşteri katılım süreciniz bile yok. İyi haber şu ki, daha iyi katılım süreçleriyle destek taleplerinin büyük bir kısmından kaçınılabilir.
Müşteriler başlangıçtan itibaren kendilerine güven duyduklarında daha az yardım talebinde bulunurlar ve üründen daha fazla memnun kalırlar.
Müşteri edinme sürecinizi nasıl daha verimli hale getirebileceğinizi öğrenin.
1. Görsel talimatlar için ekran kayıtlarını kullanın
Ekran kayıtları, en etkili kullanıcıya tanıtım araçlarından biridir. Müşterileri belirsiz yazılı talimatları yorumlamaya zorlamak yerine, onlara ürününüzü nasıl kullanacaklarını bir videoda tam olarak gösterebilirsiniz. Etkinliği verilerle desteklenmektedir. Wyzowl'a göre , pazarlamacıların %99'u videonun kullanıcıların ürün veya hizmetlerini daha iyi anlamalarına yardımcı olduğunu söylüyor.
Ürününüz dijitalse, kurulum, gezinme veya entegrasyonları kullanma gibi adım adım iş akışlarını göstermek için ekran kayıtlarını kullanın. Ürününüz fizikselse, kullanıcılara nasıl monte edileceğini, kullanılacağını ve daha kolay/etkili hale getiren ipuçlarını veya püf noktalarını gösterin.
Bir dizi video incelemeniz olduğunda, müşterilerinizin videolara 7/24 istedikleri zaman erişebilecekleri bir bilgi kütüphanesi oluşturabilirsiniz. Bu tür bir dokümantasyona sahip olmak, yardımınız olmadan kolayca çözülebilecek basit konular için destek taleplerini azaltacaktır.
2. Kullanıcıların hayal kırıklığını erkenden tespit edin ve giderin
Bir müşteri zorluk çektiğinde, mutlaka bir destek talebi açmaz. Ürününüzü terk edebilirler. Vazgeçmeden veya destek talebi açmadan önce olası sorun noktalarını belirlemek kritik önem taşır.
Öfke tıklamaları, hemen çıkma oranları ve oturum tekrarları gibi göstergeleri takip edin. En önemlisi, müşteri geri bildirimlerini dinleyin. Hayal kırıklığı yaratan noktaları ortaya çıkarmak ve bu sorunları erken çözmek için anketler düzenleyin ve gerçek müşterilerden geri bildirim alın. Hayal kırıklığı yaratan noktaları düzeltmek, destek taleplerini azaltacak ve uzun vadeli müşteri sadakatini artıracaktır.
3. Hızlı kazanımlarla "değer elde etme süresini" azaltın
Müşteriler ürünleri sonuç alma hızına göre değerlendirir. Eğer ürününüzün tanıtım ve geliştirme süreci yavaş ilerlerse, ya destek talebi oluştururlar ya da aboneliğinizi iptal ederler. Ürününüz değer sunmakta çok yavaşsa, bu büyük bir sorun olabilir. Tanıtım ve geliştirme süreci basit ve değerliyse, müşterilerin sadık kalma olasılığı daha yüksektir . Bu nedenle, daha hızlı değer, daha az destek talebi anlamına gelir.
Müşterilerin daha hızlı değer elde etmelerine yardımcı olmak için, onları hemen anlamlı bir şey başarmaya yönlendirin. Yerleştirme sürecini karmaşıklıktan uzak tutun, böylece adımlar her seçeneğe değil, temel özelliklere odaklansın. Kullanıcıların daha sonra kendi başlarına arayabilecekleri her seçenek için kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturabilirsiniz. Ayrıca, tamamlanan adımları onaylamak için uygulama içi mesajlar oluşturmak da faydalıdır.
4. Destek kaynaklarını ürün deneyimine dahil edin
Müşteriler yardım almak için araştırma yapmak istemez. Ürüne yardım kaynaklarının entegre edilmesi, sürtüşmeleri ve destek taleplerini azaltır. Ayrıca çoğu kişi destek ekibiyle iletişime geçmeden önce sorunlarını kendi başına çözmek istediğinden, bu herkes için kazançlı bir durumdur.
Kullanıcıların sıkıntı anında onlara destek olmak için uygulama içi araç ipuçlarını bağlamsal kılavuzlar olarak kullanın. Basit bir araç ipucu büyük fark yaratabilir. Aranabilir bir bilgi tabanınız ve SSS bölümünüz varsa, bu içeriğe ürün içinde kolayca erişilebilmesini sağlayın. Kullanıcıların web sitenizi ziyaret edip yardım aramasını sağlamayın.
5. Müşterileri proaktif olarak eğitin
Biletlerin sıraya girmesini beklemeyin. Sorunlar ortaya çıkmadan önce müşterileri eğitin. Proaktif eğitim, oyunun kurallarını değiştirir. Bunu, yeni kullanıcılar için oryantasyon web seminerleri düzenleyerek, ipuçları ve eğitimler içeren damla e-postaları göndererek ve daha sonra gelişmiş özellikleri vurgulayarak yapabilirsiniz.
6. Başarıyı ölçün
Ölçmediğiniz şeyi iyileştiremezsiniz. Müşteri memnuniyetiyle birlikte bilet hacmini de takip ederek, katılım sürecinizin nasıl işlediğine dair daha iyi bir fikir edinin. Genel bilet düşüşü ve eskiden yaygın olan belirli taleplerdeki düşüş gibi trendleri takip edin.
Müşteri Memnuniyeti (CSAT) ve Net Promoter Score (NPS) puanlarınızı ölçmeye henüz başlamadıysanız, şimdi başlamak için harika bir zaman . CSAT, müşteri memnuniyetini ölçerken, NPS ise müşterilerinizle olan genel ilişkinizi ölçer. Daha yüksek puanlar, daha yüksek müşteri güveni ve memnuniyetini gösterir. Yeni müşteri kazanma sürecinizi iyileştirdikçe puanlarınız da artmalıdır.
Daha az bilet daha mutlu müşteriler anlamına geliyor
Destek talepleri önemlidir, ancak çok fazla talep, zayıf bir müşteri karşılama sürecine işaret eder. Müşteri karşılama sürecini iyileştirmek için proaktif bir yaklaşım benimseyerek, talep sayısını %80'e kadar azaltabilirsiniz. GrowthMentor, Userpilot ile destek taleplerini %83 oranında azaltarak bunu kanıtladı .
Sonuç olarak, daha mutlu müşteriler daha düşük maliyetler, daha az bilet ve daha ölçeklenebilir büyüme anlamına gelir.
