Bawat ticket ng suporta na isusumite ng iyong mga customer ng mga puntos sa isang bagay na hindi intuitive o ipinaliwanag nang maayos sa panahon ng kanilang proseso ng onboarding. Baka wala ka pang proseso sa pag-onboard ng customer. Ang magandang balita ay ang malaking bahagi ng mga support ticket ay maiiwasan sa mas mahusay na proseso ng onboarding.
Kapag kumpiyansa ang mga customer sa simula, mas kaunting mga kahilingan sa tulong ang isusumite nila at mas nasisiyahan sila sa isang produkto.
Narito kung paano mo mapapahusay ang proseso ng onboarding ng iyong customer.
1. Gumamit ng mga screen recording para sa mga visual na tagubilin
Mga recording ng screen ay isa sa mga pinakaepektibong tool sa onboarding. Sa halip na pilitin ang mga customer na bigyang-kahulugan ang hindi malinaw na nakasulat na mga tagubilin, maaari mong ipakita sa kanila nang eksakto kung paano gamitin ang iyong produkto sa isang video. Ang pagiging epektibo ay sinusuportahan ng data. Ayon kay Wyzowl, 99% ng mga marketer ang nagsasabing nakatulong ang video sa mga user na mas maunawaan ang kanilang produkto o serbisyo.
Kung digital ang iyong produkto, gumamit ng mga pag-record ng screen upang ipakita ang mga sunud-sunod na daloy ng trabaho tulad ng pag-setup, pag-navigate, o paggamit ng mga pagsasama. Kung pisikal ang iyong produkto, ipakita sa mga user kung paano ito i-assemble, gamitin, at anumang mga tip o trick na nagpapadali/mas epektibo.
Kapag mayroon ka nang set ng mga video walkthrough, maaari kang lumikha ng isang library ng kaalaman kung saan maa-access ng mga customer ang mga video 24/7 sa kanilang sariling oras. Ang pagkakaroon ng ganitong uri ng dokumentasyon ay mababawasan ang mga kahilingan sa suporta para sa mga simpleng bagay na madaling malutas nang wala ang iyong tulong.
2. Kilalanin at tugunan ang pagkabigo ng user nang maaga
Kapag nahirapan ang isang customer, hindi nila kailangang magbukas ng ticket. Baka iwanan lang nila ang iyong produkto. Ang pagtukoy sa mga potensyal na friction point bago sila sumuko o magbukas ng tiket ay kritikal.
Maghanap ng mga indicator tulad ng rage clicks, bounce rate, at session replays. Pinakamahalaga, makinig sa feedback ng customer. Magpatakbo ng mga survey at makakuha ng feedback mula sa mga tunay na customer upang matuklasan ang mga punto ng pagkabigo, para malutas mo ang mga isyung iyon nang maaga. Ang pag-aayos ng mga punto ng pagkabigo ay magbabawas ng mga tiket ng suporta at magpapataas ng pangmatagalang pagpapanatili.
3. Bawasan ang "oras sa pagpapahalaga" sa mabilisang panalo
Ang mga customer ay naghuhusga ng mga produkto sa pamamagitan ng kung gaano kabilis sila makakuha ng mga resulta. Kung mag-drag ang iyong onboarding, magsusumite sila ng mga ticket o churn. Kung ang iyong produkto ay masyadong mabagal sa paghahatid ng halaga, iyon ay maaaring maging isang malaking problema. Ang mga customer ay mas malamang na manatiling tapat kung simple at mahalaga ang onboarding. Iyon ang dahilan kung bakit ang mas mabilis na halaga ay katumbas ng mas kaunting mga tiket.
Upang matulungan ang mga customer na makakuha ng halaga nang mas mabilis, gabayan sila upang makamit kaagad ang isang bagay na makabuluhan. Panatilihing walang kalat ang proseso ng onboarding para manatiling nakatuon ang mga hakbang sa mga pangunahing feature, hindi sa lahat ng opsyon. Maaari kang lumikha ng isang masusing base ng kaalaman para sa bawat opsyon na maaaring hanapin ng mga user nang mag-isa sa ibang pagkakataon. Nakakatulong din itong gumawa ng mga in-app na mensahe para kilalanin ang mga nakumpletong hakbang.
4. I-layer ang mga mapagkukunan ng suporta sa karanasan ng produkto
Ang mga customer ay hindi gustong maghukay upang makakuha ng tulong. Ang pag-embed ng mga mapagkukunan ng tulong sa produkto ay binabawasan ang alitan at mga kahilingan sa suporta. At dahil gusto ng karamihan sa mga tao na lutasin ang mga isyu nang mag-isa bago makipag-ugnayan sa suporta, win-win ito.
Gumamit ng mga in-app na tooltip bilang mga gabay sa konteksto upang suportahan ang mga user sa sandali ng pagkabigo. Ang isang simpleng tooltip ay maaaring gumawa ng isang mundo ng pagkakaiba. Kung mayroon kang mahahanap na base ng kaalaman at seksyon ng FAQ, gawing madaling ma-access ang nilalamang iyon sa loob ng produkto. Huwag hayaang bisitahin ng mga user ang iyong website at maghanap ng tulong.
5. Sanayin ang mga customer nang maagap
Huwag hintayin na lumabas ang mga tiket sa pila. Sanayin ang mga customer bago lumitaw ang mga isyu. Ang proactive na edukasyon ay isang game-changer. Magagawa mo ito sa pamamagitan ng pagpapatakbo ng mga onboarding webinar para sa mga bagong user, pagpapadala ng mga drip na email na naghahatid ng mga tip at tutorial, at pag-highlight ng mga advanced na feature sa hinaharap.
6. Sukatin ang tagumpay
Hindi mo mapapabuti ang hindi mo nasusukat. Simulan ang pagsubaybay sa dami ng ticket kasama ang kasiyahan ng customer upang makakuha ng mas mahusay na ideya kung paano gumagana ang iyong proseso ng onboarding. Subaybayan ang mga trend tulad ng pangkalahatang pagbabawas ng tiket at pagbabawas sa mga partikular na kahilingan na dati ay karaniwan.
Kung hindi mo pa nasisimulang sukatin ang iyong mga marka ng Customer Satisfaction (CSAT) at Net Promoter Score (NPS), ngayon ay isang magandang oras upang magsimula. Sinusukat ng CSAT ang kasiyahan ng customer, at sinusukat ng NPS ang iyong pangkalahatang relasyon sa iyong mga customer. Ang mas mataas na mga marka ay nagpapahiwatig ng mas mataas na kumpiyansa at kasiyahan ng customer. Dapat tumaas ang iyong mga marka habang pinapahusay mo ang iyong proseso ng onboarding.
Ang mas kaunting mga tiket ay nangangahulugang mas maligayang mga customer
Mahalaga ang mga support ticket, ngunit masyadong marami sa mga ito ang nagpapahiwatig ng mahinang proseso ng onboarding. Sa pamamagitan ng pagsasagawa ng isang maagap na diskarte upang mapabuti ang onboarding ng customer, maaari mong bawasan ang mga tiket nang hanggang 80%. Pinatunayan ito ng GrowthMentor sa pamamagitan ng pagbabawas ng mga support ticket nito ng 83% sa Userpilot.
Sa pagtatapos ng araw, ang mas masayang mga customer ay nagreresulta sa mas mababang gastos, mas kaunting mga tiket, at mas nasusukat na paglago.
