Çdo kërkesë për ndihmë që klientët tuaj paraqesin tregon diçka që nuk është intuitive ose nuk është shpjeguar mjaftueshëm mirë gjatë procesit të tyre të integrimit. Ndoshta ju nuk keni as një proces integrimi për klientët. Lajmi i mirë është se një pjesë e madhe e kërkesave për ndihmë mund të shmanget me procese më të mira integrimi.
Kur klientët ndihen të sigurt që nga fillimi, ata paraqesin më pak kërkesa për ndihmë dhe janë më të kënaqur me një produkt.
Ja se si mund ta bëni procesin e integrimit të klientëve tuaj më efikas.
1. Përdorni regjistrimet e ekranit për udhëzime vizuale
Regjistrimet e ekranit janë një nga mjetet më efektive të integrimit. Në vend që t'i detyroni klientët të interpretojnë udhëzime të paqarta me shkrim, mund t'u tregoni atyre saktësisht se si ta përdorin produktin tuaj në një video. Efikasiteti mbështetet nga të dhënat. Sipas Wyzowl, 99% e marketerëve thonë se videoja i ndihmoi përdoruesit ta kuptonin më mirë produktin ose shërbimin e tyre.
Nëse produkti juaj është dixhital, përdorni regjistrime të ekranit për të demonstruar rrjedhat e punës hap pas hapi si konfigurimi, navigimi ose përdorimi i integrimeve. Nëse produkti juaj është fizik, tregojuni përdoruesve se si ta montojnë, ta përdorin dhe çdo këshillë ose truk që e bën atë më të lehtë/më efektiv.
Pasi të keni një set videosh udhëzuese, mund të krijoni një bibliotekë njohurish ku klientët mund t'i qasen videove 24/7 në kohën e tyre të lirë. Të kesh këtë lloj dokumentacioni do të zvogëlojë kërkesat për mbështetje për gjëra të thjeshta që mund të zgjidhen lehtësisht pa ndihmën tuaj.
2. Identifikoni dhe adresoni frustrimin e përdoruesve herët
Kur një klient ka vështirësi, ai nuk do të hapë domosdoshmërisht një kërkesë për falimentim. Ai mund ta braktisë produktin tuaj. Identifikimi i pikave të mundshme të fërkimit përpara se të heqë dorë ose të hapë një kërkesë për falimentim është thelbësor.
Kërkoni tregues si klikimet e nxituara, normat e kthimit të klientëve dhe riprodhimet e seancave. Më e rëndësishmja, dëgjoni reagimet e klientëve. Kryeni anketa dhe merrni reagime nga klientë të vërtetë për të zbuluar pikat e zhgënjimit, në mënyrë që t'i zgjidhni këto probleme herët. Rregullimi i pikave të zhgënjimit do të zvogëlojë kërkesat e mbështetjes dhe do të rrisë mbajtjen afatgjatë.
3. Zvogëloni "kohën për të fituar vlerë" me fitore të shpejta
Klientët i gjykojnë produktet nga shpejtësia me të cilën marrin rezultate. Nëse procesi juaj i integrimit vonohet, ata do të paraqesin kërkesa ose do të largohen. Nëse produkti juaj është shumë i ngadaltë për të ofruar vlerë, ky mund të jetë një problem i madh. Klientët janë më shumë gjasa të qëndrojnë besnikë nëse regjistrimi në kompani është i thjeshtë dhe i vlefshëm. Kjo është arsyeja pse vlera më e shpejtë do të thotë më pak bileta.
Për t'i ndihmuar klientët të marrin vlerë më shpejt, udhëzojini ata që të arrijnë diçka domethënëse menjëherë. Mbajeni procesin e integrimit të lirë nga rrëmuja në mënyrë që hapat të qëndrojnë të përqendruar në veçoritë kryesore, jo në çdo opsion. Mund të krijoni një bazë të plotë njohurish për çdo opsion që përdoruesit mund ta kërkojnë vetë më vonë. Gjithashtu ndihmon të krijoni mesazhe brenda aplikacionit për të konfirmuar hapat e përfunduar.
4. Shtresoni burimet e mbështetjes në përvojën e produktit
Klientët nuk duan të gërmojnë për të marrë ndihmë. Integrimi i burimeve të ndihmës në produkt zvogëlon fërkimet dhe kërkesat për mbështetje. Dhe meqenëse shumica e njerëzve duan t'i zgjidhin problemet vetë përpara se të kontaktojnë mbështetjen, është një zgjidhje e favorshme për të dyja palët.
Përdorni këshilla brenda aplikacionit si udhëzues kontekstualë për të mbështetur përdoruesit në momentin e zhgënjimit. Një këshillë e thjeshtë mund të bëjë një ndryshim të madh. Nëse keni një bazë njohurish të kërkueshme dhe një seksion pyetjesh të shpeshta, bëjeni atë përmbajtje të lehtë për t'u aksesuar brenda produktit. Mos i detyroni përdoruesit të vizitojnë faqen tuaj të internetit dhe të kërkojnë ndihmë.
5. Trajnoni klientët në mënyrë proaktive
Mos prisni që biletat të shfaqen në radhë. Trajnoni klientët përpara se të shfaqen problemet. Edukimi proaktiv është një ndryshim rrënjësor. Mund ta bëni këtë duke drejtuar webinarë për përdoruesit e rinj, duke dërguar email-e të menjëhershme që ofrojnë këshilla dhe tutoriale, dhe duke nxjerrë në pah veçoritë e përparuara më vonë.
6. Matni suksesin
Nuk mund ta përmirësosh atë që nuk e mat. Filloni të gjurmoni vëllimin e biletave së bashku me kënaqësinë e klientëve për të pasur një ide më të mirë se si po funksionon procesi juaj i integrimit. Ndiqni trendet si ulja e përgjithshme e biletave dhe një ulje e kërkesave specifike që dikur ishin të zakonshme.
Nëse nuk keni filluar të matni rezultatet e Kënaqësisë së Klientit (CSAT) dhe Rezultatit Neto të Promovuesit (NPS), tani është një kohë e shkëlqyer për të filluarCSAT mat kënaqësinë e klientit dhe NPS mat marrëdhënien tuaj të përgjithshme me klientët tuaj. Rezultatet më të larta tregojnë besim dhe kënaqësi më të lartë të klientit. Rezultatet tuaja duhet të rriten ndërsa përmirësoni procesin tuaj të integrimit.
Më pak bileta do të thotë klientë më të lumtur
Tiketat e mbështetjes janë të rëndësishme, por shumë prej tyre tregojnë një proces të dobët integrimi. Duke ndjekur një qasje proaktive për të përmirësuar integrimin e klientëve, mund t'i zvogëloni tiketat deri në 80%. GrowthMentor e vërtetoi këtë duke ulur biletat e mbështetjes me 83% me Userpilot.
Në fund të fundit, klientët më të kënaqur rezultojnë në kosto më të ulëta, më pak bileta dhe rritje më të shkallëzueshme.
