Vsaka zahteva za podporo, ki jo oddajo vaše stranke, kaže na nekaj, kar ni bilo dovolj intuitivno ali dobro razloženo med njihovim postopkom uvajanja. Morda sploh nimate postopka uvajanja strank. Dobra novica je, da se je velikemu deležu zahtevkov za podporo mogoče izogniti z boljšimi postopki uvajanja.
Ko so stranke že od samega začetka samozavestne, oddajo manj zahtevkov za pomoč in so bolj zadovoljne z izdelkom.
Tukaj je opisano, kako lahko postopek uvajanja strank naredite učinkovitejši.
1. Za vizualna navodila uporabite posnetke zaslona
Posnetki zaslona so eno najučinkovitejših orodij za uvajanje v poslovanje. Namesto da stranke silite v razlago nejasnih pisnih navodil, jim lahko v videoposnetku natančno pokažete, kako uporabljati vaš izdelek. Učinkovitost podpirajo podatki. Po podatkih Wyzowla 99 % tržnikov pravi, da so videoposnetki uporabnikom pomagali bolje razumeti njihov izdelek ali storitev.
Če je vaš izdelek digitalen, uporabite posnetke zaslona, da korak za korakom prikažete poteke dela, kot so nastavitev, navigacija ali uporaba integracij. Če je vaš izdelek fizičen, uporabnikom pokažite, kako ga sestaviti, uporabljati in vse nasvete ali trike, ki ga olajšajo/pospešijo učinkovitost.
Ko imate nabor video vodnikov, lahko ustvarite knjižnico znanja, kjer lahko stranke dostopajo do videoposnetkov 24 ur na dan, 7 dni v tednu, kadar koli jim to ustreza. Takšna dokumentacija bo zmanjšala število zahtevkov za podporo za preproste stvari, ki jih je mogoče enostavno rešiti brez vaše pomoči.
2. Zgodaj prepoznajte in obravnavajte nezadovoljstvo uporabnikov
Ko ima stranka težave, ne bo nujno odprla zahteve. Morda bo preprosto opustila vaš izdelek. Ključnega pomena je prepoznavanje potencialnih točk trenja, preden obupa ali odpre zahtevo.
Bodite pozorni na kazalnike, kot so kliki besa, stopnje odboja in ponovna predvajanja sej. Najpomembneje pa je, da prisluhnete povratnim informacijam strank. Izvajajte ankete in pridobivajte povratne informacije od resničnih strank, da odkrijete točke nezadovoljstva, ki jih boste lahko zgodaj rešili. Odpravljanje točk nezadovoljstva bo zmanjšalo število zahtevkov za podporo in povečalo dolgoročno zadrževanje strank.
3. Skrajšajte »čas do vrednosti« s hitrimi zmagami
Stranke ocenjujejo izdelke po tem, kako hitro dajejo rezultate. Če je vaše uvajanje počasno, bodo oddali zahteve ali pa bodo odšli. Če vaš izdelek prepočasen za zagotavljanje vrednosti, je to lahko velik problem. Stranke bodo bolj verjetno ostale zveste, če je uvajanje preprosto in koristno. Zato hitrejša vrednost pomeni manj zahtevkov.
Da bi strankam pomagali hitreje pridobiti vrednost, jih vodite k takojšnjemu doseganju nečesa pomembnega. Poskrbite, da bo postopek uvajanja brez nepotrebnih nepotrebnih elementov, tako da se koraki osredotočajo na ključne funkcije in ne na vsako možnost. Za vsako možnost lahko ustvarite temeljito bazo znanja, ki jo lahko uporabniki pozneje sami poiščejo. Koristno je tudi ustvariti sporočila v aplikaciji, ki potrdijo opravljene korake.
4. Vključite vire podpore v izkušnjo izdelka
Stranke se ne želijo poglobljeno iskati pomoči. Vdelava virov pomoči v izdelek zmanjšuje trenje in zahteve za podporo. In ker večina ljudi želi težave rešiti sama, preden se obrne na podporo, je to obojestransko koristno.
Uporabite opise orodij v aplikaciji kot kontekstualne vodnike za podporo uporabnikom v trenutku frustracije. Preprost opis orodij lahko naredi veliko razliko. Če imate bazo znanja, ki jo je mogoče iskati, in razdelek s pogostimi vprašanji, poskrbite, da bo do te vsebine enostavno dostopati v izdelku. Ne silite uporabnikov, da obiščejo vaše spletno mesto in iščejo pomoč.
5. Proaktivno usposabljajte stranke
Ne čakajte, da se zahteve pojavijo v čakalni vrsti. Usposobite stranke, preden se pojavijo težave. Proaktivno izobraževanje je prelomnica. To lahko storite z uvajanjem spletnih seminarjev za nove uporabnike, pošiljanjem e-poštnih sporočil z nasveti in vadnicami ter z osvetlitvijo naprednih funkcij pozneje.
6. Izmerite uspeh
Ne moreš izboljšati tistega, česar ne meriš. Začni spremljati število zahtevkov skupaj z zadovoljstvom strank, da dobiš boljšo predstavo o tem, kako deluje tvoj proces uvajanja. Spremljaj trende, kot sta splošno zmanjšanje števila zahtevkov in zmanjšanje števila specifičnih zahtev, ki so bili prej pogosti.
Če še niste začeli meriti zadovoljstva strank (CSAT) in neto indeksa promocije (NPS), je zdaj pravi čas za začetek . CSAT meri zadovoljstvo strank, NPS pa vaš celoten odnos s strankami. Višje ocene kažejo na večje zaupanje in zadovoljstvo strank. Vaše ocene bi se morale povečevati, ko izboljšujete postopek uvajanja.
Manj vstopnic pomeni zadovoljnejše stranke
Zahtevki za podporo so pomembni, vendar jih preveč kaže na šibek proces uvajanja. S proaktivnim pristopom k izboljšanju uvajanja strank lahko zmanjšate število zahtevkov za do 80 %. GrowthMentor je to dokazal z zmanjšanjem števila zahtevkov za podporo za 83 % z uporabo platforme Userpilot.
Navsezadnje zadovoljnejše stranke pomenijo nižje stroške, manj vstopnic in bolj prilagodljivo rast.
