Če ste kdaj poskušali povečati prihodke od sob s preglednico v eni roki in zvonečim telefonom na recepciji v drugi, že poznate resnico: upravljanje prihodkov ni le pametno oblikovanje cen, temveč brezhibna izvedba v vašem sistemu za upravljanje nepremičnin. Tukaj se številke srečajo z gostom. V tem priročniku razmislite Ključni kazalniki uspešnosti v gostinstvu, pojasnjeni kot merilo za doseganje najboljših rezultatov PMSPokazali bomo, kako lahko vsakodnevni sistem za upravljanje hotelov, predstavljen skozi resnične delovne procese, pospeši pomembne metrike, zlasti RevPAR.
Najprej vodnik po področjih KPI (preprosta angleščina, brez nepotrebnih podrobnosti)
Preden se pogovorimo o PMS-u, se poravnajmo na lestvici:
- RevPAR (prihodek na razpoložljivo sobo): Prihodki od sob ÷ Razpoložljive sobe. Vrhunski utrip donosa in zasedenosti, ki delujeta skupaj.
- ADR (povprečna dnevna cena): Prihodki od sob ÷ Prodane sobe. Vaša cenovna moč.
- Zasedenost: Prodane sobe ÷ Razpoložljive sobe. Vaše zajemanje povpraševanja.
- NRevPAR / TRevPAR: Neto stroški distribucije (NRevPAR) ali skupni prihodki na razpoložljivo sobo (TRevPAR). Bližje realnosti dobička.
- Zbiranje in tempo: Kako hitro se polnijo prihodnji datumi v primerjavi s preteklimi obdobji. Bistveno za časovno oblikovanje cen.
- Stopnja odpovedi / neprihoda: Tihi ubijalci prihodkov; če jih ne upravljamo, izkrivljajo napovedi.
- Mešanje kanalov in neposredna skupna raba: Od kod prihajajo rezervacije in kakšno maržo si obdržite.
- Natančnost napovedi: Preverjanje razumnosti. Če ne morete razumno napovedati, ne morete samozavestno določiti cen.
RevPAR je glavni kazalnik, vendar so ti podporni KPI-ji vzvodi. Zdaj pa postavimo Razlaga funkcij sistema za upravljanje hotelov v kontekstu teh vzvodov.
Sedem ključnih funkcij PMS, ki dejansko premikajo RevPAR
1) Nadzor hitrosti in omejitev v realnem času
Vaš PMS bi vam moral omogočiti posodabljanje BAR-a, izpeljanih cen, minimalnega bivanja in pravil za skorajšnji prihod v nekaj sekundah na vsakem kanalu. Ko povpraševanje v petek naraste, PMS razširi minimalno 2 nočitvi in povečanje za 10 £ – brez zamika, brez ročnega ponovnega kodiranja. Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) so bili premaknjeni: RevPAR, neželeni učinki, tempo.
2) Sinhronizacija zalog v živo in kanalov
Sodoben sistem za upravljanje nepremičnin (PMS) služi kot vir resničnih podatkov o zalogah. Če prodate apartma neposredno, bodo vaši spletni agenti takoj videli eno enoto manj. To ščiti alternativne možnosti vračila nepremičnin (brez paničnih popustov) in ščiti zasedenost (brez dvojne prodaje). Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) so bili premaknjeni: Zasedenost, RevPAR, stopnja odpovedi (manj klicev »naredili smo napako«).
3) Segmentacija, vgrajena v rezervacije
Dejanja prekašajo povprečja. Sistem za upravljanje prometa (PMS), ki označuje in filtrira po segmentih (korporativni, prosti čas, dogodki, OTA, direktni, paketi), nadzorne plošče spremeni v odločitve: sredi tedna zaostrite popuste za podjetja, pakete za prosti čas pa potisnite na večere prek ramen. Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) so bili premaknjeni: ADR, mešanica, natančnost napovedi.
4) Mobilne zanke za čiščenje in vzdrževanje
RevPAR se zmanjša, ko čiste sobe ne zadostijo razpoložljivemu povpraševanju. Posodobitve stanja mobilnih sob in takojšnje dodeljevanje nalog skrajšajo čas »umazano, a bi se lahko prodalo«. Hitrejši obrati = več prodajne zaloge, ko je prevzem vroč. Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) so bili premaknjeni: Zasedenost, RevPAR.
5) Plačila, ki ne zavlačujejo dela na mizi
Žetonizirana kartica v datoteki, čiste predhodne avtorizacije, takojšnje razveljavitve ob plačilu – vse to zmanjšuje spore in čas čakanja v vrsti, manj administrativnih minut = več minut prodaje (in zadovoljnejše ocene). Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) so bili premaknjeni: RevPAR (posredno), stopnje odpovedi/neprihoda (možnosti predplačila) in CSAT, ki podpira cenovno moč.
6) Izvorno sporočanje in avtomatizacija pred prihodom
Samodejni opomniki, pozivi k dodatni prodaji (kot so ogled, pozna odjava in zajtrk) ter jasna navodila za pozne prihode pomagajo spremeniti opuščene namere v plačane nadgradnje in uspešne prihode. Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) so bili premaknjeni: ADR (dodatne prodaje), zasedenost (manj neuspešnih prijav), tempo (hitrejše konverzije).
7) Poročilo, na katerega lahko ukrepate pred kosilom
Dnevni pregled poslovanja (BOB), tempo v primerjavi z lanskim letom, prevzem po segmentih in lestvice ADR istega dne bi morale biti dostopne z enim klikom, ne s petimi izvozi. Pomembne odločitve o prihodkih se v počasnih poročilih zavrnejo. Ključni kazalniki uspešnosti (KPI) so bili premaknjeni: Vse zato, ker dejansko uporabljate podatke.
Kako je izvajanje PMS povezano z vsakim ključnim kazalnikom uspešnosti (vzročno-posledična povezava, ne magija)
- RevPAR: Dvigne se, ko vaš PMS uveljavi omejitve med kompresijo (minimalno bivanje, CTA), takoj potisne delte hitrosti in ohranja vse kanale poravnane, da se ne podcenjujete.
- ADR: Prilagojene dodatne ponudbe ob potrditvi in prijavi so na voljo v delovnem procesu PMS; brez njih se »glave v posteljah« spremenijo v »erozijo ADR«.
- Zasedenost: Mobilno čiščenje zagotavlja, da ne zamudite prodajnih ur; sinhronizacija kanalov zapolni vrzeli, ki povzročajo prazne sobe ali nerodne situacije med hojo.
- Stopnja odpovedi: Sporočila pred prihodom, varne politike predplačil in podrobnosti o poznih prihodih z enim klikom pomagajo zmanjšati tesnobo gostov in zmanjšati število odpovedi v zadnjem trenutku.
- Natančnost napovedi: Segmentirani BOB, trendi tempa in zastavice dogodkov v vašem PMS izostrijo krivuljo, kar izboljša čas in zaupanje v ceno.
To je Razlaga funkcij sistema za upravljanje hotelov po rezultatih, ne po modnih besedah.
Praktični priročnik RevPAR, ki ga lahko zaženete ta mesec
1. teden: Čiščenje temeljev
- Preslikajte cenovne načrte; odstranite ali združite neuporabljene funkcije.
- Standardizirajte segmente in vire; včerajšnje »razno« je jutrišnja slepa pega pri napovedovanju.
- Vklopite mobilno gospodinjstvo, če je še vedno na seznamu želja.
2. teden: Avtomatizirajte očitno
- Pravila gradnje: ko zasedenost za določen datum doseže 70 %, dvignite BAR na 5 £; pri 85 % uveljavite minimalno 2 nočitvi.
- Načrtujte e-poštna sporočila/SMS-e pred prihodom z možnostmi parkiranja, prijave in dvema ciljno usmerjenima dodatnima ponudbama.
- Dodajte sprožilec za pozno odjavo z dodatno ponudbo za dneve z nizkim povpraševanjem po odhodih.
3. teden: Opazujte številčnice in jih prilagodite
- Primerjajte dnevni tempo z lanskim za naslednjih 90 dni. Premagajte omejitve datumov s hitrim prevzemom.
- Preglejte razloge za odpoved; prilagodite besedilo pravilnika in čas.
- Spremljajte sprejemanje nadgradnje po segmentih in prilagodite vrstni red ponudb (najprej ogled zaslona, nato zajtrk).
4. teden: Zaprite zanko
- Zgradite preprosto nadzorno ploščo: RevPAR, ADR, Occ, Pace (30. 7. 90), preklici in prihodki od nadgradenj.
- Opustite en kanal, ki ne dosega želenih rezultatov, ali pa se ponovno pogajajte, če neto ADR (po proviziji) zaostaja.
- Delite »zmage« z ekipo; nič ne utrdi sprememb tako kot vzpon RevPAR-a.
Pogoste pasti PMS, ki tiho izčrpavajo RevPAR
- Zastarele omejitve: Če jih nastavite enkrat na sezono, boste zamudili 20 mikrovalov.
- Prostobesedilne opombe namesto strukturiranih polj: »Rad pozna odjava«, napisano v sporočilu, ne more sprožiti dodatne prodaje. Označite ga.
- Gospodinjstvo na papirju: Vsaka nesinhronizirana čista soba je izgubljena zasedenost.
- Zakopane pristojbine: Presenečenja na blagajni so enaka slabim ocenam, slabe ocene pa zavirajo vpliv oblikovanja cen.
- Zamik poročila: Če potrebujete IT za izdelavo včerajšnjega poročila o tempu, vozite z zemljevidom prejšnjega tedna.
Popravljanje teh je vsakdanje delo in prav zato večina konkurentov tega ne počne. Prednost: vi.
Mini primer: Dva petka, ena razlika med PMS-om
Hotel A Posodobitve v petek BAR ob 9. uri zjutraj, vendar predpomnilnik OTA zaostaja. Čiščenje še vedno deluje na podlagi natisnjenega seznama; tri sobe so označene kot "umazane", čeprav so pripravljene. Dva gosta, ki sta prišla brez naročila, odideta po petih minutah čakanja, medtem ko recepcija ponovno vnese zavrnjeno kartico. Stopnja ADR ostaja stabilna, zasedenost pa ostaja nespremenjena pri 87 %. RevPAR: v redu, ni pa odlično.
Hotel B ima avtomatizirane sprožilce: ko je v sredo obseg prevzema dosegel 75 %, je PMS uvedel minimalno 2 nočitvi in v realnem času na vseh kanalih zvišal BAR na 8 £. Čistilna služba je prek mobilnih naprav zamenjala sobe, vzdrževalna služba pa je do 14. ure izpraznila apartma »ne prodajaj«. Predprihodna sporočila so promovirala nadgradnje z razgledom in parkiranje; stopnja sprejetja je dosegla 2 %, zasedenost je bila 93 %, ADR pa se je povečal za 6 £. RevPAR zmaga dvakrat – oceni in izpolni.
Isti trg, isto povpraševanje. Različna izvedba.
Vaš seznam ključnih kazalnikov uspešnosti (in kaj storiti, ko utripa)
- RevPAR pade, ADR pa se zviša: Ceno ste pravilno določili, vendar so omejitve za preverjanje zasedenosti prestroge ali pa se soba prepočasi oddaja.
- RevPAR se zmanjša z naraščajočo zasedenostjo: Prepoceni si napolnil postelje, preveril si prikupne popuste in ponudil dodatne storitve.
- Vzpon odpovedi: Ponovno preglejte jasnost pred prihodom, čas plačila in prilagodljive alternative.
- Zaostanek tempa v primerjavi z lanskim letom: Dodajte kratkoročne ponudbe za neposredne nakupe (pozna blagajna, parkiranje) in preverite vidnost na ključnih kanalih.
- Napoved je bila napačna za >10 %: Poostrite segmentacijo in beležite dogodke; šum v vhodnih podatkih je enak šumu v cenah.
Bottom line
Strategija prihodkov brez izvedbe sistema je teater. Nepremičnine, ki so bolj uspešne, dobro opravljajo dve stvari: hitro sprejemajo odločitve, njihov PMS pa te odločitve uresničuje v vseh kanalih, oddelkih in trenutkih potovanja gosta. Osredotočite se na peščico ključnih kazalnikov uspešnosti (KPI), ki napovedujejo RevPAR, nato pa vključite delovne procese, ki jih usmerjajo: pravila o cenah, sinhronizacijo v živo, mobilne operacije, avtomatizacijo pred prihodom in poročanje o oceni odločitev. To je Razlaga funkcij sistema za upravljanje hotelov na edini način, ki šteje: z boljšimi nočitvami, boljšimi cenami in linijo RevPAR, ki končno spremeni vaše načrte.
