Każdy zgłoszenie do pomocy technicznej, które zgłaszają Twoi klienci, wskazuje na coś, co nie było intuicyjne lub wystarczająco dobrze wyjaśnione podczas procesu wdrażania. Być może w ogóle nie masz procesu wdrażania klientów. Dobra wiadomość jest taka, że dużej części zgłoszeń do pomocy technicznej można uniknąć dzięki lepszym procesom wdrażania.
Kiedy klienci czują się pewnie od samego początku, rzadziej proszą o pomoc i są bardziej zadowoleni z produktu.
Oto, w jaki sposób możesz zwiększyć efektywność procesu pozyskiwania klientów.
1. Używaj nagrań ekranowych do instrukcji wizualnych
Nagrania ekranu to jedno z najskuteczniejszych narzędzi onboardingowych. Zamiast zmuszać klientów do interpretowania niejasnych instrukcji pisemnych, możesz pokazać im dokładnie, jak korzystać z Twojego produktu, na filmie. Skuteczność jest poparta danymi. Według Wyzowl , 99% marketerów twierdzi, że wideo pomogło użytkownikom lepiej zrozumieć ich produkt lub usługę.
Jeśli Twój produkt jest cyfrowy, wykorzystaj nagrania ekranowe, aby pokazać krok po kroku procesy, takie jak konfiguracja, nawigacja czy korzystanie z integracji. Jeśli Twój produkt jest fizyczny, pokaż użytkownikom, jak go złożyć i używać, a także wszelkie wskazówki i triki, które ułatwią lub usprawnią jego działanie.
Mając zestaw filmów instruktażowych, możesz stworzyć bibliotekę wiedzy, do której klienci będą mieli dostęp 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, w dogodnym dla siebie czasie. Taka dokumentacja zmniejszy liczbę próśb o pomoc techniczną dotyczących prostych problemów, które można łatwo rozwiązać bez Twojej pomocy.
2. Wcześnie rozpoznaj i rozwiąż problemy użytkowników
Kiedy klient ma problemy, niekoniecznie złoży zgłoszenie. Może po prostu zrezygnować z produktu. Zidentyfikowanie potencjalnych punktów spornych, zanim klient się podda lub złoży zgłoszenie, jest kluczowe.
Szukaj wskaźników takich jak kliknięcia z niechęcią, współczynniki odrzuceń i powtórki sesji. Co najważniejsze, słuchaj opinii klientów. Przeprowadzaj ankiety i zbieraj opinie od prawdziwych klientów, aby zidentyfikować obszary, które powodują frustrację, i móc je rozwiązać na wczesnym etapie. Eliminacja obszarów powodujących frustrację zmniejszy liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej i zwiększy retencję w dłuższej perspektywie.
3. Skróć „czas do osiągnięcia wartości” dzięki szybkim sukcesom
Klienci oceniają produkty pod kątem szybkości, z jaką przynoszą rezultaty. Jeśli proces wdrażania jest długotrwały, będą wysyłać zgłoszenia lub odchodzą. Jeśli produkt działa zbyt wolno, aby dostarczyć wartość, może to stanowić poważny problem. Klienci są bardziej skłonni do pozostania lojalnymi, jeśli proces wdrażania jest prosty i wartościowy. Dlatego szybsza wartość oznacza mniej zgłoszeń.
Aby pomóc klientom szybciej uzyskać wartość, pomóż im od razu osiągnąć coś wartościowego. Zadbaj o to, aby proces wdrażania był przejrzysty, tak aby poszczególne kroki koncentrowały się na kluczowych funkcjach, a nie na każdej opcji. Możesz stworzyć obszerną bazę wiedzy dla każdej opcji, którą użytkownicy będą mogli później samodzielnie przeszukiwać. Przydatne jest również tworzenie wiadomości w aplikacji, aby potwierdzić wykonanie kroków.
4. Wprowadź zasoby wsparcia do doświadczenia związanego z produktem
Klienci nie chcą szukać pomocy. Wbudowanie zasobów pomocy w produkt zmniejsza tarcia i liczbę próśb o wsparcie. A ponieważ większość osób woli samodzielnie rozwiązać problemy, zanim skontaktuje się z pomocą techniczną, jest to rozwiązanie korzystne dla obu stron.
Używaj podpowiedzi w aplikacji jako kontekstowych przewodników, aby wspierać użytkowników w chwilach frustracji. Prosta podpowiedź może zdziałać cuda. Jeśli posiadasz przeszukiwalną bazę wiedzy i sekcję FAQ, zadbaj o to, aby dostęp do nich był łatwy w produkcie. Nie zmuszaj użytkowników do odwiedzania Twojej strony internetowej i szukania pomocy.
5. Aktywnie szkol klientów
Nie czekaj, aż zgłoszenia pojawią się w kolejce. Szkol klientów, zanim pojawią się problemy. Proaktywna edukacja to klucz do sukcesu. Możesz to osiągnąć, organizując webinaria wprowadzające dla nowych użytkowników, wysyłając e-maile z poradami i samouczkami oraz podkreślając zaawansowane funkcje w dalszej części procesu.
6. Mierz sukces
Nie da się ulepszyć czegoś, czego nie mierzysz. Zacznij śledzić liczbę zgłoszeń i poziom satysfakcji klienta, aby lepiej zrozumieć, jak działa Twój proces wdrażania. Śledź trendy, takie jak ogólny spadek liczby zgłoszeń i zmniejszenie liczby konkretnych próśb, które kiedyś były powszechne.
Jeśli jeszcze nie zacząłeś mierzyć satysfakcji klienta (CSAT) i wskaźnika Net Promoter Score (NPS), teraz jest dobry moment, aby zacząć . CSAT mierzy zadowolenie klienta, a NPS mierzy ogólną relację z nim. Wyższe wyniki wskazują na większe zaufanie i zadowolenie klientów. Twoje wyniki powinny rosnąć w miarę usprawniania procesu wdrażania.
Mniej biletów oznacza szczęśliwszych klientów
Zgłoszenia do pomocy technicznej są ważne, ale zbyt duża ich liczba wskazuje na słaby proces wdrażania. Proaktywne podejście do usprawnienia procesu wdrażania klientów pozwala zmniejszyć liczbę zgłoszeń nawet o 80%. GrowthMentor udowodnił to , zmniejszając liczbę zgłoszeń o 83% dzięki Userpilot.
Zadowoleni klienci to w efekcie niższe koszty, mniej biletów i większa skalowalność rozwoju.
