Kiekviena jūsų klientų pateikta pagalbos užklausa nurodo kažką, kas nebuvo intuityvu ar pakankamai gerai paaiškinta jų adaptacijos proceso metu. Galbūt jūs net neturite klientų adaptacijos proceso. Geros žinios yra tai, kad didelės dalies pagalbos užklausų galima išvengti taikant geresnius adaptacijos procesus.
Kai klientai nuo pat pradžių jaučiasi užtikrintai, jie pateikia mažiau pagalbos prašymų ir yra labiau patenkinti produktu.
Štai kaip galite efektyviau atlikti klientų įtraukimo procesą.
1. Naudokite ekrano įrašus vaizdinėms instrukcijoms
Ekrano įrašai yra viena veiksmingiausių įvadinių įrankių. Užuot versę klientus interpretuoti neaiškias rašytines instrukcijas, galite vaizdo įraše parodyti jiems, kaip tiksliai naudoti jūsų produktą. Veiksmingumą patvirtina duomenys. Pasak Wyzowl99 % rinkodaros specialistų teigia, kad vaizdo įrašai padėjo vartotojams geriau suprasti jų produktą ar paslaugą.
Jei jūsų produktas yra skaitmeninis, naudokite ekrano įrašus, kad pademonstruotumėte nuoseklius darbo eigą, pvz., sąranką, naršymą ar integracijų naudojimą. Jei jūsų produktas yra fizinis, parodykite vartotojams, kaip jį surinkti, naudoti, ir pateikite patarimų ar gudrybių, kurios palengvintų / padidintų efektyvumą.
Sukūrę vaizdo įrašų instrukcijų rinkinį, galite sukurti žinių biblioteką, kurioje klientai galėtų pasiekti vaizdo įrašus visą parą, jiems patogiu laiku. Turėdami tokią dokumentaciją, sumažinsite pagalbos užklausų skaičių dėl paprastų dalykų, kuriuos galima lengvai išspręsti be jūsų pagalbos.
2. Ankstyvas vartotojų nusivylimo nustatymas ir sprendimas
Kai klientui kyla sunkumų, jis nebūtinai atidarys užklausą. Jis gali tiesiog atsisakyti jūsų produkto. Labai svarbu nustatyti galimus nesutarimus prieš jam pasiduodant ar atidarant užklausą.
Ieškokite tokių rodiklių kaip paspaudimai su įniršiu, atmetimo rodikliai ir sesijų pakartojimai. Svarbiausia – įsiklausykite į klientų atsiliepimus. Atlikite apklausas ir gaukite atsiliepimų iš realių klientų, kad atskleistumėte nusivylimo taškus, jog galėtumėte juos anksti išspręsti. Nusivylimo taškų pašalinimas sumažins pagalbos užklausų skaičių ir padidins ilgalaikį klientų išlaikymą.
3. Sumažinkite „vertės gavimo laiką“ greitais laimėjimais
Klientai vertina produktus pagal tai, kaip greitai jie pasiekia rezultatų. Jei jūsų diegimo procesas užsitęsia, jie pateikia užklausas arba atsisako klientų. Jei jūsų produktas yra per lėtas, kad suteiktų vertę, tai gali būti didžiulė problema. Klientai... didesnė tikimybė išlikti ištikimam jei įtraukimas į darbą yra paprastas ir vertingas. Štai kodėl greitesnė vertė reiškia mažiau bilietų.
Kad padėtumėte klientams greičiau gauti vertės, nukreipkite juos į tai, kaip iš karto atlikti ką nors prasmingo. Užtikrinkite, kad įdiegimo procesas būtų aiškus, kad veiksmai būtų sutelkti į pagrindines funkcijas, o ne į kiekvieną parinktį. Galite sukurti išsamią žinių bazę kiekvienai parinktiai, kurią vartotojai vėliau galėtų patys peržiūrėti. Taip pat naudinga sukurti pranešimus programoje, kad būtų patvirtinta, jog veiksmai atlikti.
4. Integruokite palaikymo išteklius į produkto naudojimo patirtį
Klientai nenori ieškoti pagalbos giliau. Į produktą įtraukus pagalbos išteklius, sumažėja trintis ir pagalbos prašymų skaičius. Kadangi dauguma žmonių nori patys išspręsti problemas prieš kreipdamiesi į pagalbos tarnybą, tai naudinga visiems.
Naudokite programėlės viduje esančius patarimus kaip kontekstinius vadovus, kad padėtumėte vartotojams nusivylimo akimirkomis. Paprastas patarimas gali labai pakeisti situaciją. Jei turite ieškomą žinių bazę ir DUK skyrių, užtikrinkite, kad šis turinys būtų lengvai pasiekiamas pačiame produkte. Neverskite vartotojų lankytis jūsų svetainėje ir ieškoti pagalbos.
5. Mokykite klientus iniciatyviai
Nelaukite, kol eilėje atsiras užklausų. Apmokykite klientus prieš atsirandant problemoms. Proaktyvus švietimas keičia žaidimo taisykles. Tai galite padaryti rengdami įvadinius internetinius seminarus naujiems vartotojams, siųsdami laipsniškus el. laiškus su patarimais ir pamokomis bei vėliau pabrėždami išplėstines funkcijas.
6. Sėkmės vertinimas
Neįmanoma patobulinti to, ko neišmatuojate. Pradėkite stebėti užklausų skaičių kartu su klientų pasitenkinimu, kad geriau suprastumėte, kaip veikia jūsų įvadinis procesas. Stebėkite tokias tendencijas kaip bendras užklausų sumažėjimas ir anksčiau dažnų konkrečių užklausų sumažėjimas.
Jei dar nepradėjote matuoti klientų pasitenkinimo (CSAT) ir grynojo rekomendacijų rodiklio (NPS) balų, dabar puikus metas pradėtiCSAT matuoja klientų pasitenkinimą, o NPS – bendrą jūsų santykį su klientais. Didesni balai rodo didesnį klientų pasitikėjimą ir pasitenkinimą. Jūsų balai turėtų didėti tobulinant adaptacijos procesą.
Mažiau bilietų reiškia laimingesnius klientus
Palaikymo užklausos yra svarbios, tačiau per daug jų rodo silpną klientų adaptacijos procesą. Imdamiesi iniciatyvos gerinti klientų adaptaciją, užklausų skaičių galite sumažinti iki 80 %. „GrowthMentor“ tai įrodė sumažindama pagalbos užklausų skaičių 83 % naudodama „Userpilot“.
Galiausiai, laimingesni klientai reiškia mažesnes išlaidas, mažiau bilietų ir didesnį augimą.
