Jei kada nors bandėte padidinti kambarių pajamas, vienoje rankoje laikydami skaičiuoklę, o kitoje – skambantį registratūros telefoną, jau žinote tiesą: pajamų valdymas – tai ne tik sumani kainodara, bet ir nepriekaištingas jūsų turto valdymo sistemos įgyvendinimas. Čia skaičiai susitinka su svečiu. Šiame vadove apsvarstykite... Svetingumo sektoriaus KPI, paaiškinti kaip geriausių PMS rezultatų pasiekimo objektyvasPademonstruosime, kaip kasdienė viešbučių valdymo sistema, pateikta per realius darbo eigą, gali padėti svarbios metrikos, ypač RevPAR.
Pirma, KPI srities vadovas (paprasta anglų kalba, be jokių nesąmonių)
Prieš kalbėdami apie PMS, susidėliokime rezultatų suvestinę:
- RevPAR (pajamos už laisvą kambarį): Pajamos iš kambarių ÷ Laisvi kambariai. Geriausias pelningumo ir užimtumo rodiklis, veikiantis kartu.
- ADR (vidutinė dienos norma): Pajamos iš kambarių ÷ Parduoti kambariai. Jūsų kainų galia.
- Užimtumas: Parduoti kambariai ÷ Laisvi kambariai. Jūsų paklausos fiksavimas.
- NRevPAR / TRevPAR: Grynosios paskirstymo išlaidos (NRevPAR) arba bendros pajamos už vieną laisvą kambarį (TRevPAR). Arčiau pelno realybės.
- Paėmimas ir tempas: Kaip greitai pildosi būsimos datos, palyginti su ankstesniais laikotarpiais. Svarbu kainodaros laikui nustatyti.
- Atšaukimo / neatvykimo kaina: Tylūs pajamų žudikai; nevaldomi jie iškreipia prognozes.
- Kanalų miksavimas ir tiesioginis bendrinimas: Iš kur gaunami užsakymai ir kokią maržą pasiliekate.
- Prognozės tikslumas: Sveiko proto patikrinimas. Jei negalite pagrįstai numatyti, negalite užtikrintai nustatyti kainos.
„RevPAR“ yra antraštė, bet šie pagalbiniai KPI yra svertai. Dabar pakalbėkime apie tai. Viešbučių valdymo sistemos funkcijų paaiškinimas tų svertų kontekste.
Septynios pagrindinės PMS funkcijos, kurios iš tikrųjų perkelia RevPAR
1) Realaus laiko greičio ir apribojimų valdymas
Jūsų PMS turėtų leisti jums atnaujinti BAR, išvestinius įkainius, minimalius viešnagių laikus ir artėjančio atvykimo taisykles per kelias sekundes visuose kanaluose. Kai penktadienį paklausa smarkiai padidėja, PMS nustato 2 naktų minimalią viešnagę ir 10 svarų sterlingų didesnę kainą – jokio delsimo ar rankinio perskaičiavimo. Perkelti KPI: RevPAR, ADR, tempas.
2) Tiesioginis inventoriaus rodymas ir kanalų sinchronizavimas
Šiuolaikinė PMS sistema tarnauja kaip patikimo inventoriaus šaltinio duomenys. Parduokite butą tiesiogiai ir jūsų OTA iš karto matys vienu butu mažiau. Tai apsaugo ADR (jokių panikos nuolaidų) ir apsaugo užimtumą (jokio dvigubo pardavimo). Perkelti KPI: Užimtumas, RevPAR, atšaukimų rodiklis (mažiau skambučių „padarėme klaidą“).
3) Segmentavimas, įtrauktas į rezervacijas
Veiksmai pranoksta vidurkius. PMS, kuri žymi ir filtruoja pagal segmentus (verslo, laisvalaikio, renginių, OTA, tiesioginių kelionių, paketų), paverčia ataskaitų suvestines sprendimais: sugriežtinti įmonių nuolaidas savaitės viduryje, perkelti laisvalaikio paketus į trumpesnes naktis. Perkelti KPI: ADR, mišinys, prognozių tikslumas.
4) Mobilios namų tvarkymo ir priežiūros kilpos
„RevPAR“ mažėja, kai švarios patalpos neatitinka esamos paklausos. Mobilūs patalpų būsenos atnaujinimai ir momentinis užduočių paskirstymas sutrumpina „nešvarios, bet galima parduoti“ langą. Greitesni apyvartos momentai = daugiau parduodamų prekių, kai prekės atsiimamos greitai. Perkelti KPI: Užimtumas, RevPAR.
5) Mokėjimai, kurie neužgniaužia stalo
Žetonais patvirtinta kortelė, švarios išankstinės autorizacijos, momentiniai pinigų anuliavimai atsiskaitant – visa tai sumažina ginčų ir eilių laiką, mažiau administravimo valandų = daugiau pardavimo minučių (ir geresni atsiliepimai). Perkelti KPI: „RevPAR“ (netiesioginis), atšaukimo / neatvykimo įkainiai (išankstinio mokėjimo parinktys) ir CSAT, palaikantis kainodaros galią.
6) Gimtoji pranešimų siuntimo sistema ir automatizuotas aptarnavimas prieš atvykimą
Automatiniai priminimai, raginimai parduoti papildomai (pvz., peržiūrėti, vėliau išsiregistruoti ir pusryčiauti) ir aiškios instrukcijos dėl vėlyvo atvykimo padeda atmestus ketinimus paversti mokamais atnaujinimais ir sėkmingais atvykimais. Perkelti KPI: ADR (papildomi pardavimai), užimtumas (mažiau nepavykusių registracijų), tempas (greitesnės konversijos).
7) Ataskaitos, į kurias galite reaguoti iki pietų
Kasdienės verslo apskaitos (BOB) apžvalga, tempas, palyginti su praėjusiais metais, surinkimas pagal segmentus ir tos pačios dienos ADR lentelės turėtų būti pateikiamos vienu paspaudimu, o ne penkiais eksporto duomenimis. Svarbūs pajamų sprendimai žlugsta lėtose ataskaitose. Perkelti KPI: Visa tai todėl, kad jūs iš tikrųjų naudojate duomenis.
Kaip PMS vykdymas yra susijęs su kiekvienu KPI (priežastis ir pasekmė, o ne magija)
- RevPAR: Jis pakyla, kai jūsų PMS taiko apribojimus suspaudimo metu (minimalus buvimas, CTA), akimirksniu padidina tarifų skirtumus ir išlaiko kiekvieną kanalą suderintą, kad nepažeistumėte savo galimybių.
- ADR: Asmeniniai papildomi pardavimai patvirtinimo ir registracijos metu tiesiogiai PMS darbo eigoje; be jų „galvos lovose“ virsta „ADR erozija“.
- Užimtumas: Mobilusis namų tvarkymas užtikrina, kad nepraleistumėte tinkamų pardavimo valandų; kanalų sinchronizavimas užpildo spragas, dėl kurių atsiranda tuščių kambarių ar nepatogių situacijų.
- Atšaukimo rodiklis: Pranešimai prieš atvykimą, saugaus išankstinio mokėjimo politika ir vienu spustelėjimu pateikiama informacija apie vėlyvą atvykimą padeda sumažinti svečių nerimą ir paskutinės minutės atšaukimų skaičių.
- Prognozės tikslumas: Segmentuotas BOB, tempo tendencijos ir įvykių žymės jūsų PMS sistemoje paaštrina kreivę, o tai pagerina kainodaros laiką ir patikimumą.
Štai Viešbučių valdymo sistemos funkcijų paaiškinimas pagal rezultatus, o ne madingas frazes.
Praktinis „RevPAR“ vadovas, kurį galite naudoti šį mėnesį
1 savaitė: Nuvalykite pamatą
- Susieti tarifų planus; pašalinti arba sujungti nenaudojamas funkcijas.
- Standartizuokite segmentus ir šaltinius; vakar dienos „įvairūs“ yra rytojaus prognozavimo akloji zona.
- Įjunkite mobiliąją namų tvarkymo paslaugą, jei ji vis dar yra jūsų pageidavimų sąraše.
2 savaitė: Automatizuokite akivaizdžius dalykus
- Sudarymo taisyklės: kai užimtumas datą pasiekia 70 %, BAR padidinkite iki 5 GBP; kai užimtumas siekia 85 %, nustatykite 2 naktų minimalų rezervavimo limitą.
- Suplanuokite el. laiškus / SMS žinutes prieš atvykimą su automobilių stovėjimo aikštele, registracijos galimybėmis ir dviem tiksliniais papildomais pardavimais.
- Pridėkite vėlyvo atsiskaitymo papildomo pardavimo aktyviklį mažos paklausos išvykimo dienomis.
3 savaitė: Stebėkite ciferblatus ir juos koreguokite
- Palyginkite dienos tempą su praėjusių metų tempu ateinančias 90 dienų. Greito atsiėmimo metu panaikinkite datų apribojimus.
- Peržiūrėkite atšaukimo priežastis; pakoreguokite politikos formuluotę ir laiką.
- Stebėkite atnaujinimo priėmimą pagal segmentus ir koreguokite pasiūlymų tvarką (pirmiausia rodykite rodinį, tada pusryčius).
4 savaitė: Uždarykite ciklą
- Sukurkite paprastą ataskaitų suvestinę: RevPAR, ADR, Occ, Pace (7-90-30), atšaukimai ir pajamos iš atnaujinimų.
- Atsisakykite vieno nepakankamai efektyvaus kanalo arba iš naujo derėkitės, jei grynasis ADR (po komisinių) atsilieka.
- Dalinkitės „pergalėmis“ su komanda; niekas taip neužtikrina pokyčių, kaip RevPAR kylant.
Dažni PMS trūkumai, kurie tyliai sekina RevPAR
- Pasenę apribojimai: Jei nustatysite juos kartą per sezoną, praleisite 20 mikrobangų.
- Laisvo teksto pastabos vietoj struktūrizuotų laukų: Užrašas „Mėgsta vėlyvą atsiskaitymą“ negali paskatinti papildomo pardavimo. Pažymėkite jį.
- Namų tvarkymas popieriuje: Kiekvienas nesinchronizuotas švarus kambarys yra užimtumo praradimas.
- Palaidojimo mokesčiai: Staigmenos prie kasos prilygsta blogiems atsiliepimams, o blogi atsiliepimai stabdo kainodarą.
- Ataskaitos vėlavimas: Jei jums reikia IT specialistų, kad sudarytumėte vakarykštės dienos tempo ataskaitą, vadinasi, vairuojate su praėjusios savaitės žemėlapiu.
Jų taisymas yra kasdienis darbas, ir būtent todėl dauguma konkurentų to nedaro. Privalumas: jūs.
Mini atvejis: du penktadieniai, vienas PMS skirtumas
Viešbutis A Atnaujina BAR penktadienį 9 val. ryto, bet OTA talpykloje vėluoja. Kambarių tvarkymas vis dar vyksta pagal atspausdintą sąrašą; trys kambariai pažymėti kaip „nešvarūs“, nors jie jau paruošti. Du atvykę asmenys išeina po penkių minučių laukimo, kol registratūra perkoduoja atmestą kortelę. ADR išlieka stabilus, bet užimtumas išlieka nepakitęs – 87 %. RevPAR: gerai, ne puiku.
Viešbutis B turi automatinius aktyvatorius: trečiadienį, kai atsiėmimų skaičius pasiekė 75 %, PMS nustatė 2 naktų minimalų rezervavimą ir realiuoju laiku visais kanalais padidino BAR kainą iki 8 svarų sterlingų. Kambarių tvarkytojai mobiliuosiuose įrenginiuose perjungė kambarius į kitą pusę, o priežiūros darbuotojai iki 14 val. išvalė „neparduoti“ tipo apartamentus. Prieš atvykimą siųstos SMS žinutės reklamavo vaizdų atnaujinimus ir automobilių stovėjimo aikštelę; priėmimo rodiklis siekė 2 %, užimtumas – 93 %, o ADR padidėjo 6 svarais sterlingų. „RevPAR“ laimi du kartus – įvertinkite ir užpildykite.
Ta pati rinka, ta pati paklausa. Skirtingas vykdymas.
Jūsų KPI atmintinė (ir ką daryti, kai ji mirksi)
- RevPAR krenta, o ADR padidėja: Kainą nustatėte teisingai, bet praleidote užimtumo patikrinimą – apribojimai per griežti arba kambariai per lėtai keičiami.
- RevPAR krenta didėjant užimtumui: Per pigiai užpildėte lovas, tikrinote nuolaidų augimą ir siūlėte papildomus pasiūlymus.
- Atšaukimų skaičius auga: Dar kartą apsvarstykite aiškumą prieš atvykimą, mokėjimo laiką ir lanksčias alternatyvas.
- Tempas atsilieka nuo praėjusių metų: Pridėkite trumpalaikius pasiūlymus tiesioginiuose užsakymuose (vėlyvas išsiregistravimas, parkavimas) ir peržiūrėkite matomumą pagrindiniuose kanaluose.
- Prognozė netiksli >10%: Griežtinkite segmentavimą ir žurnaluokite įvykius; įvesties triukšmas lygus kainų triukšmui.
Esmė
Pajamų strategija be sistemos vykdymo yra teatras. Pranašesni objektai gerai atlieka du dalykus: jie greitai priima sprendimus, o jų PMS įgyvendina šiuos sprendimus visuose kanaluose, skyriuose ir svečio kelionės momentuose. Sutelkite dėmesį į kelis KPI, kurie prognozuoja RevPAR, tada įdiekite darbo eigas, kurios juos lemia: kainų taisykles, tiesioginį sinchronizavimą, mobiliąsias operacijas, automatizavimą prieš atvykimą ir sprendimų priėmimo ataskaitų teikimą. Štai ir viskas. Viešbučių valdymo sistemos funkcijų paaiškinimas vieninteliu svarbiu būdu: per geresnes naktis, geresnius įkainius ir „RevPAR“ liniją, kuri pagaliau pasisuka taip, kaip planavote.
