Клиенттеріңіздің әрбір қолдау билеті интуитивті емес немесе борттық процесінде жеткілікті түсіндірілмеген нәрсеге ұпай береді. Мүмкін сізде тіпті тұтынушыны қосу процесі де жоқ шығар. Жақсы жаңалық мынада, қолдау билеттерінің үлкен бөлігін борттық процестерді жақсарту арқылы болдырмауға болады.
Тұтынушылар басынан бастап өздеріне сенімді болған кезде, олар азырақ анықтама сұрауларын жібереді және өнімге қанағаттанады.
Тұтынушыны қосу процесін тиімдірек етудің жолы.
1. Көрнекі нұсқаулар үшін экран жазбаларын пайдаланыңыз
Экрандық жазбалар қосудың ең тиімді құралдарының бірі болып табылады. Тұтынушыларды анық емес жазбаша нұсқауларды түсіндіруге мәжбүрлеудің орнына, сіз оларға өніміңізді бейнеде қалай пайдалану керектігін көрсете аласыз. Тиімділік деректермен расталады. Wyzowl бойынша, маркетологтардың 99%-ы бейне пайдаланушыларға олардың өнімін немесе қызметін жақсырақ түсінуге көмектескенін айтады.
Өнім сандық болса, орнату, шарлау немесе интеграцияларды пайдалану сияқты қадамдық жұмыс үрдістерін көрсету үшін экран жазбаларын пайдаланыңыз. Егер сіздің өніміңіз физикалық болса, пайдаланушыларға оны қалай құрастыру, пайдалану керектігін және оны жеңілдететін/ тиімдірек ететін кез келген кеңестерді немесе амалдарды көрсетіңіз.
Бейне шолуларының жинағы болғаннан кейін тұтынушылар бейнелерге тәулік бойы өз уақытында қол жеткізе алатын білім кітапханасын жасай аласыз. Мұндай құжаттаманың болуы сіздің көмегіңізсіз оңай шешілетін қарапайым нәрселерге қолдау көрсету сұрауларын азайтады.
2. Пайдаланушының көңілсіздігін ерте анықтаңыз және шешіңіз
Клиент қиналғанда, олар міндетті түрде билетті ашпайды. Олар сіздің өніміңізден бас тартуы мүмкін. Әлеуетті үйкеліс нүктелерін олар билетті бермей тұрып немесе ашпас бұрын анықтау өте маңызды.
Ашу шертулері, кері шығу жылдамдығы және сеансты қайталау сияқты көрсеткіштерді іздеңіз. Ең бастысы, тұтынушылардың пікірлерін тыңдау. Сауалнамалар жүргізіп, шынайы тұтынушылардан кері байланыс алыңыз, сонда сіз бұл мәселелерді ертерек шеше аласыз. Мазасыздық нүктелерін түзету қолдау билеттерін азайтады және ұзақ мерзімді сақтауды арттырады.
3. Жылдам жеңістермен «бағалау уақытын» азайтыңыз
Тұтынушылар өнімді қаншалықты жылдам нәтиже алатынына қарай бағалайды. Егер сіз қондырсаңыз, олар билеттерді жібереді немесе жібереді. Егер сіздің өніміңіз құнды жеткізу үшін тым баяу болса, бұл үлкен мәселе болуы мүмкін. Клиенттер адал болу ықтималдығы жоғары егер қосу қарапайым және құнды болса. Сондықтан жылдамырақ баға билеттің аздығына тең.
Клиенттерге құндылықты тезірек алуға көмектесу үшін оларға бірден маңызды нәрсені орындауға бағыттаңыз. Қадамдар әрбір опцияға емес, негізгі мүмкіндіктерге бағытталған болуы үшін, қосу процесін бос ұстаңыз. Пайдаланушылар кейінірек өз бетінше іздей алатын әрбір опция үшін толық білім қорын жасай аласыз. Ол сонымен қатар аяқталған қадамдарды растау үшін қолданбадағы хабарларды жасауға көмектеседі.
4. Қолдау ресурстарын өнім тәжірибесіне орналастырыңыз
Клиенттер көмек алу үшін қазуды қаламайды. Өнімге анықтамалық ресурстарды енгізу үйкеліс пен қолдау сұрауларын азайтады. Көптеген адамдар қолдау қызметіне хабарласпас бұрын мәселелерді өз бетімен шешкісі келетіндіктен, бұл жеңіске жетеді.
Көңілсіз сәтте пайдаланушыларға қолдау көрсету үшін қолданбадағы кеңестерді мәтінмәндік нұсқаулық ретінде пайдаланыңыз. Қарапайым кеңестер әлемді өзгерте алады. Егер сізде іздеуге болатын білім базасы және ЖҚС бөлімі болса, сол мазмұнға өнім ішінде қол жеткізуді жеңілдетіңіз. Пайдаланушыларды веб-сайтыңызға кіруге және көмек іздеуге мәжбүрлемеңіз.
5. Клиенттерді белсенді түрде оқытыңыз
Кезекте билеттер пайда болғанша күтпеңіз. Мәселелер пайда болғанға дейін тұтынушыларды оқытыңыз. Проактивті білім беру ойынды өзгертеді. Мұны жаңа пайдаланушылар үшін вебинарларды қосу, кеңестер мен оқулықтар беретін тамшы электрондық хаттарды жіберу және қосымша мүмкіндіктерді кейінірек бөлектеу арқылы жасауға болады.
6. Табысты өлшеңіз
Сіз өлшемейтін нәрсені жақсарта алмайсыз. Бортқа отырғызу процесі қалай жұмыс істейтіні туралы жақсырақ түсінік алу үшін тұтынушылардың қанағаттануымен бірге билет көлемін бақылауды бастаңыз. Жалпы билеттерді азайту және бұрын жиі кездесетін арнайы сұраулардың қысқаруы сияқты трендтерді қадағалаңыз.
Тұтынушының қанағаттанушылығы (CSAT) және Net Promoter Score (NPS) ұпайларын өлшеуді бастамасаңыз, қазір бастаудың тамаша уақыты. CSAT тұтынушылардың қанағаттануын өлшейді, ал NPS сіздің тұтынушыларыңызбен жалпы қарым-қатынасыңызды өлшейді. Жоғары балл тұтынушылардың жоғары сенімі мен қанағаттануын көрсетеді. Ұпайларыңыз жұмысқа кірісу процесін жақсартқан сайын артуы керек.
Билеттердің аз болуы тұтынушылардың бақытты екенін білдіреді
Қолдау билеттері маңызды, бірақ олардың тым көп болуы борттық процестің әлсіз екенін көрсетеді. Тұтынушыларды қосуды жақсарту үшін белсенді тәсілді қолдану арқылы билеттерді 80%-ға дейін азайтуға болады. GrowthMentor мұны дәлелдеді Қолдау билеттерін Userpilot көмегімен 83%-ға азайту арқылы.
Ақыр соңында, бақытты тұтынушылар төмен шығындарға, аз билеттерге және ауқымды өсуге әкеледі.
