თქვენი მომხმარებლების მიერ წარდგენილი ყველა დახმარების ბილეთი მიუთითებს ისეთ რამეზე, რაც მათი რეგისტრაციის პროცესში ინტუიციურად ან საკმარისად კარგად არ იყო ახსნილი. შესაძლოა, თქვენ საერთოდ არ გაქვთ მომხმარებლის რეგისტრაციის პროცესი. კარგი ამბავი ის არის, რომ დახმარების ბილეთების დიდი ნაწილის თავიდან აცილება შესაძლებელია გაუმჯობესებული რეგისტრაციის პროცესებით.
როდესაც მომხმარებლები თავიდანვე თავდაჯერებულად გრძნობენ თავს, ისინი ნაკლებ დახმარების მოთხოვნებს წარადგენენ და უფრო კმაყოფილები არიან პროდუქტით.
აი, როგორ შეგიძლიათ თქვენი მომხმარებლის ინტეგრაციის პროცესი უფრო ეფექტური გახადოთ.
1. ვიზუალური ინსტრუქციებისთვის გამოიყენეთ ეკრანის ჩანაწერები
ეკრანის ჩანაწერები ერთ-ერთი ყველაზე ეფექტური ინტეგრაციის ინსტრუმენტია. მომხმარებლებისთვის ბუნდოვანი წერილობითი ინსტრუქციების ინტერპრეტაციის იძულების ნაცვლად, შეგიძლიათ ვიდეოს საშუალებით აჩვენოთ, თუ როგორ გამოიყენონ თქვენი პროდუქტი. ეფექტურობას მონაცემები ადასტურებს. ვაიზოლის თქმითმარკეტოლოგების 99% ამბობს, რომ ვიდეო მომხმარებლებს მათი პროდუქტის ან მომსახურების უკეთ გააზრებაში დაეხმარა.
თუ თქვენი პროდუქტი ციფრულია, გამოიყენეთ ეკრანის ჩანაწერები, რათა ეტაპობრივად აჩვენოთ სამუშაო პროცესები, როგორიცაა დაყენება, ნავიგაცია ან ინტეგრაციების გამოყენება. თუ თქვენი პროდუქტი ფიზიკურია, აჩვენეთ მომხმარებლებს, თუ როგორ აწყობენ მას, იყენებენ და აჩვენეთ ნებისმიერი რჩევა ან ხრიკი, რომელიც მას უფრო მარტივს/ეფექტურს გახდის.
ვიდეო ინსტრუქციების ნაკრების შექმნის შემდეგ, შეგიძლიათ შექმნათ ცოდნის ბიბლიოთეკა, სადაც მომხმარებლებს ვიდეოებზე წვდომა 24/7 შეეძლებათ. ამ ტიპის დოკუმენტაციის ქონა შეამცირებს დახმარების მოთხოვნებს მარტივ საკითხებზე, რომელთა მოგვარებაც თქვენი დახმარების გარეშე მარტივად შეიძლება.
2. მომხმარებლის იმედგაცრუების ადრეული იდენტიფიცირება და მასზე რეაგირება
როდესაც მომხმარებელი სირთულეებს განიცდის, ის აუცილებლად არ გახსნის საჩივრის შეტანას. შესაძლოა, მან უბრალოდ მიატოვოს თქვენი პროდუქტი. კრიტიკულად მნიშვნელოვანია პოტენციური უთანხმოების წერტილების იდენტიფიცირება, სანამ ის დანებდება ან საჩივრის შეტანას დაიწყებს.
მოძებნეთ ისეთი ინდიკატორები, როგორიცაა „გაბრაზებული“ დაწკაპუნებები, „დაბრუნების“ მაჩვენებლები და სესიების გამეორებები. რაც მთავარია, მოუსმინეთ მომხმარებელთა გამოხმაურებას. ჩაატარეთ გამოკითხვები და მიიღეთ გამოხმაურება რეალური მომხმარებლებისგან, რათა გამოავლინოთ იმედგაცრუების წერტილები, რათა შეძლოთ ამ პრობლემების ადრეულ ეტაპზე მოგვარება. იმედგაცრუების წერტილების გამოსწორება შეამცირებს დახმარების ბილეთებს და გაზრდის გრძელვადიან შენარჩუნებას.
3. შეამცირეთ „ღირებულების მიღების დრო“ სწრაფი მოგებით
მომხმარებლები პროდუქტებს შედეგების მიღების სისწრაფით აფასებენ. თუ თქვენი ადაპტაცია შეფერხდება, ისინი დაადასტურებენ შეცდომებს ან გაუშვებენ მომხმარებლებს. თუ თქვენი პროდუქტი ძალიან ნელა უზრუნველყოფს ღირებულებას, ეს შეიძლება დიდი პრობლემა იყოს. მომხმარებლები... უფრო მეტად ერთგული დარჩენის ალბათობა თუ რეგისტრაცია მარტივი და ღირებულია. სწორედ ამიტომ, უფრო სწრაფი ღირებულება ნაკლებ ბილეთს ნიშნავს.
მომხმარებლებისთვის ღირებულების უფრო სწრაფად მისაღებად, მიეცით მათ საშუალება, დაუყოვნებლივ მიაღწიონ რაიმე მნიშვნელოვანს. შეინარჩუნეთ ინტეგრაციის პროცესი არეულობისგან თავისუფალი, რათა ნაბიჯები ფოკუსირებული იყოს ძირითად ფუნქციებზე და არა ყველა ვარიანტზე. თქვენ შეგიძლიათ შექმნათ საფუძვლიანი ცოდნის ბაზა ყველა ვარიანტისთვის, რომლის მოძიებაც მომხმარებლებს მოგვიანებით დამოუკიდებლად შეეძლებათ. ასევე სასარგებლოა აპლიკაციაშიდა შეტყობინებების შექმნა დასრულებული ნაბიჯების დასადასტურებლად.
4. პროდუქტის გამოცდილებაში მხარდაჭერის რესურსების ფენებად დაყოფა
მომხმარებლებს არ სურთ დახმარების მისაღებად დიდი დროის გატარება. პროდუქტში დახმარების რესურსების ინტეგრირება ამცირებს უსიამოვნებებს და დახმარების მოთხოვნებს. და რადგან ადამიანების უმეტესობას სურს პრობლემების დამოუკიდებლად მოგვარება, სანამ მხარდაჭერას დაუკავშირდება, ეს ორმხრივად მომგებიანია.
გამოიყენეთ აპლიკაციაში არსებული მინიშნებები, როგორც კონტექსტური სახელმძღვანელოები, რათა დაეხმაროთ მომხმარებლებს იმედგაცრუების მომენტში. მარტივ მინიშნებას შეუძლია დიდი ცვლილებები შეიტანოს. თუ გაქვთ საძიებო ცოდნის ბაზა და ხშირად დასმული კითხვების განყოფილება, ამ კონტენტზე წვდომა პროდუქტის შიგნითვე მარტივად გახადეთ. ნუ აიძულებთ მომხმარებლებს, ეწვიონ თქვენს ვებსაიტს და ეძებონ დახმარება.
5. მომხმარებლების პროაქტიულად გადამზადება
ნუ დაელოდებით ბილეთების რიგში გამოჩენას. მოამზადეთ მომხმარებლები პრობლემების გამოვლენამდე. პროაქტიული განათლება ყველაფერს ცვლის. ამის გაკეთება შეგიძლიათ ახალი მომხმარებლებისთვის ვებინარების ჩატარებით, რჩევებისა და სახელმძღვანელოების შემცველი წვეთოვანი ელფოსტის გაგზავნით და მოგვიანებით გაფართოებული ფუნქციების გამოყოფით.
6. წარმატების გაზომვა
თქვენ არ შეგიძლიათ გააუმჯობესოთ ის, რასაც ვერ გაზომავთ. დაიწყეთ ბილეთების რაოდენობისა და მომხმარებელთა კმაყოფილების თვალყურის დევნება, რათა უკეთ გაიგოთ, თუ როგორ მუშაობს თქვენი ადაპტაციის პროცესი. თვალყური ადევნეთ ტენდენციებს, როგორიცაა ბილეთების საერთო შემცირება და კონკრეტული მოთხოვნების შემცირება, რაც ადრე გავრცელებული იყო.
თუ ჯერ არ დაგიწყიათ მომხმარებელთა კმაყოფილების (CSAT) და წმინდა პრომოუტერის ქულის (NPS) გაზომვა, ახლა შესანიშნავი დროა დასაწყებადCSAT ზომავს მომხმარებლის კმაყოფილებას, ხოლო NPS - თქვენს საერთო ურთიერთობას თქვენს მომხმარებლებთან. უფრო მაღალი ქულები მიუთითებს მომხმარებლის უფრო მაღალ ნდობასა და კმაყოფილებაზე. თქვენი ქულები უნდა გაიზარდოს თქვენი ადაპტაციის პროცესის გაუმჯობესებასთან ერთად.
ნაკლები ბილეთი უფრო კმაყოფილ მომხმარებლებს ნიშნავს
დახმარების ბილეთები მნიშვნელოვანია, მაგრამ მათი ძალიან ბევრი სუსტი ინტეგრაციის პროცესზე მიუთითებს. მომხმარებელთა ინტეგრაციის გასაუმჯობესებლად პროაქტიული მიდგომის გამოყენებით, შეგიძლიათ ბილეთების რაოდენობა 80%-მდე შეამციროთ. GrowthMentor-მა ეს დაამტკიცა Userpilot-ის გამოყენებით დახმარების ბილეთების 83%-ით შემცირებით.
საბოლოო ჯამში, უფრო კმაყოფილი მომხმარებლები უფრო დაბალ ხარჯებს, ნაკლებ ბილეთებს და უფრო მასშტაბურ ზრდას იწვევენ.
