Ogni ticket di supporto inviato dai tuoi clienti segnala qualcosa che non è stato intuitivo o spiegato sufficientemente bene durante il processo di onboarding. Forse non hai nemmeno un processo di onboarding per i clienti. La buona notizia è che gran parte dei ticket di supporto può essere evitata con processi di onboarding migliori.
Quando i clienti si sentono sicuri fin dall'inizio, inviano meno richieste di assistenza e sono più soddisfatti del prodotto.
Ecco come puoi rendere più efficiente il processo di onboarding dei tuoi clienti.
1. Utilizzare le registrazioni dello schermo per le istruzioni visive
Registrazioni dello schermo sono uno degli strumenti di onboarding più efficaci. Invece di costringere i clienti a interpretare vaghe istruzioni scritte, puoi mostrare loro esattamente come utilizzare il tuo prodotto in un video. La loro efficacia è supportata dai dati. Secondo WyzowlIl 99% dei professionisti del marketing afferma che i video hanno aiutato gli utenti a comprendere meglio il loro prodotto o servizio.
Se il tuo prodotto è digitale, utilizza registrazioni dello schermo per illustrare i flussi di lavoro passo dopo passo, come la configurazione, la navigazione o l'utilizzo delle integrazioni. Se il tuo prodotto è fisico, mostra agli utenti come assemblarlo, utilizzarlo e fornisci suggerimenti o trucchi che lo rendano più semplice/efficace.
Una volta ottenuta una serie di video tutorial, puoi creare una knowledge library a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quando preferiscono. Avere questo tipo di documentazione ridurrà le richieste di supporto per problemi semplici che possono essere risolti facilmente senza il tuo aiuto.
2. Identificare e affrontare tempestivamente la frustrazione degli utenti
Quando un cliente ha difficoltà, non necessariamente aprirà un ticket. Potrebbe semplicemente abbandonare il prodotto. Identificare potenziali punti di attrito prima che rinunci o apra un ticket è fondamentale.
Cerca indicatori come clic di rabbia, tassi di rimbalzo e replay delle sessioni. Soprattutto, ascolta il feedback dei clienti. Esegui sondaggi e raccogli feedback da clienti reali per individuare i punti di frustrazione, in modo da poter risolvere tempestivamente tali problemi. Risolvere i punti di frustrazione ridurrà i ticket di supporto e aumenterà la fidelizzazione a lungo termine.
3. Ridurre il “time to value” con soluzioni rapide
I clienti giudicano i prodotti in base alla velocità con cui ottengono risultati. Se l'onboarding è lento, invieranno ticket o abbandoneranno il servizio. Se il tuo prodotto è troppo lento a fornire valore, questo può rappresentare un grosso problema. I clienti sono più probabilità di rimanere fedeli se l'onboarding è semplice e prezioso. Ecco perché un valore più rapido equivale a meno ticket.
Per aiutare i clienti a ottenere valore più velocemente, guidali verso un obiettivo significativo da raggiungere subito. Mantieni il processo di onboarding libero da elementi superflui, in modo che i passaggi si concentrino sulle funzionalità principali, non su tutte le opzioni. Puoi creare una knowledge base completa per ogni opzione, che gli utenti possano consultare autonomamente in seguito. È utile anche creare messaggi in-app per confermare i passaggi completati.
4. Integrare le risorse di supporto nell'esperienza del prodotto
I clienti non vogliono cercare aiuto. Integrare risorse di supporto nel prodotto riduce le difficoltà e le richieste di supporto. E poiché la maggior parte delle persone preferisce risolvere i problemi autonomamente prima di contattare l'assistenza, è una soluzione vantaggiosa per tutti.
Utilizza i tooltip in-app come guide contestuali per supportare gli utenti nei momenti di frustrazione. Un semplice tooltip può fare la differenza. Se disponi di una knowledge base e di una sezione FAQ consultabili, rendi tali contenuti facilmente accessibili all'interno del prodotto. Non costringere gli utenti a visitare il tuo sito web e a cercare aiuto.
5. Formare i clienti in modo proattivo
Non aspettare che i ticket compaiano in coda. Forma i clienti prima che si presentino problemi. La formazione proattiva è un fattore decisivo. Puoi farlo organizzando webinar di onboarding per i nuovi utenti, inviando email di approfondimento con suggerimenti e tutorial e mettendo in evidenza le funzionalità avanzate in un secondo momento.
6. Misura il successo
Non puoi migliorare ciò che non misuri. Inizia a monitorare il volume dei ticket e la soddisfazione del cliente per avere un'idea più precisa di come funziona il tuo processo di onboarding. Monitora tendenze come la riduzione complessiva dei ticket e la riduzione di richieste specifiche che in passato erano comuni.
Se non hai ancora iniziato a misurare i punteggi di Customer Satisfaction (CSAT) e Net Promoter Score (NPS), ora è un ottimo momento per iniziareIl CSAT misura la soddisfazione del cliente, mentre l'NPS misura il rapporto complessivo con i clienti. Punteggi più alti indicano maggiore fiducia e soddisfazione del cliente. I punteggi dovrebbero aumentare man mano che migliori il tuo processo di onboarding.
Meno biglietti significano clienti più felici
I ticket di supporto sono importanti, ma troppi sono indice di un processo di onboarding inadeguato. Adottando un approccio proattivo per migliorare l'onboarding dei clienti, è possibile ridurre i ticket fino all'80%. GrowthMentor lo ha dimostrato riducendo i ticket di supporto dell'83% con Userpilot.
In definitiva, clienti più soddisfatti si traducono in costi inferiori, meno ticket e una crescita più scalabile.
