Svaki zahtjev za podršku koji vaši klijenti pošalju ukazuje na nešto što nije bilo intuitivno ili dovoljno dobro objašnjeno tijekom procesa uvođenja u posao. Možda čak ni nemate proces uvođenja u posao klijenata. Dobra vijest je da se veliki dio zahtjeva za podršku može izbjeći boljim procesima uvođenja u posao.
Kada se kupci od samog početka osjećaju samopouzdano, šalju manje zahtjeva za pomoć i zadovoljniji su proizvodom.
Evo kako možete učiniti proces uvođenja kupaca učinkovitijim.
1. Koristite snimke zaslona za vizualne upute
Snimke zaslona su jedan od najučinkovitijih alata za uvođenje u posao. Umjesto da prisiljavate kupce da tumače nejasne pisane upute, možete im u videu točno pokazati kako koristiti vaš proizvod. Učinkovitost je potkrijepljena podacima. Prema Wyzowlu99% marketinških stručnjaka kaže da je video pomogao korisnicima da bolje razumiju njihov proizvod ili uslugu.
Ako je vaš proizvod digitalan, koristite snimke zaslona kako biste korak po korak demonstrirali tijekove rada poput postavljanja, navigacije ili korištenja integracija. Ako je vaš proizvod fizički, pokažite korisnicima kako ga sastaviti, koristiti i sve savjete ili trikove koji ga čine lakšim/učinkovitijim.
Nakon što imate set video vodiča, možete stvoriti biblioteku znanja u kojoj kupci mogu pristupiti videozapisima 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu u svoje slobodno vrijeme. Posjedovanje ovakve dokumentacije smanjit će zahtjeve za podršku za jednostavne stvari koje se mogu lako riješiti bez vaše pomoći.
2. Rano prepoznajte i riješite frustracije korisnika
Kada kupac ima poteškoća, neće nužno otvoriti zahtjev. Možda će jednostavno napustiti vaš proizvod. Ključno je identificirati potencijalne probleme prije nego što odustanu ili otvore zahtjev.
Tražite pokazatelje poput klikova zbog bijesa, stope napuštanja stranice i ponavljanja sesija. Najvažnije je da slušate povratne informacije kupaca. Provodite ankete i prikupite povratne informacije od stvarnih kupaca kako biste otkrili točke frustracije i mogli rano riješiti te probleme. Rješavanje točaka frustracije smanjit će broj zahtjeva za podršku i povećati dugoročno zadržavanje korisnika.
3. Skratite „vrijeme do vrijednosti“ uz brze dobitke
Kupci ocjenjuju proizvode po brzini kojom postižu rezultate. Ako je vaše uvođenje u posao sporo, poslat će zahtjeve ili će odustati. Ako je vaš proizvod prespor da bi pružio vrijednost, to može biti ogroman problem. Kupci su vjerojatnije je da će ostati lojalan ako je uvođenje jednostavno i vrijedno. Zato brža vrijednost znači manje tiketa.
Kako biste pomogli korisnicima da brže ostvare vrijednost, vodite ih da odmah postignu nešto smisleno. U procesu uvođenja u aplikaciju neka ne bude previše nepotrebnih koraka kako bi koraci ostali usredotočeni na ključne značajke, a ne na svaku opciju. Možete stvoriti temeljitu bazu znanja za svaku opciju koju korisnici kasnije mogu sami pretraživati. Također pomaže stvaranje poruka u aplikaciji za potvrdu dovršenih koraka.
4. Uključite resurse podrške u iskustvo s proizvodom
Kupci ne žele kopati kako bi dobili pomoć. Ugrađivanje resursa za pomoć u proizvod smanjuje trenje i zahtjeve za podršku. A budući da većina ljudi želi samostalno riješiti probleme prije nego što kontaktira podršku, to je obostrano korisno.
Koristite opise u aplikaciji kao kontekstualne vodiče za podršku korisnicima u trenutku frustracije. Jednostavan opis može napraviti veliku razliku. Ako imate bazu znanja s mogućnošću pretraživanja i odjeljak s često postavljanim pitanjima, olakšajte pristup tom sadržaju unutar proizvoda. Nemojte tjerati korisnike da posjećuju vašu web stranicu i traže pomoć.
5. Proaktivno obučavajte kupce
Ne čekajte da se zahtjevi pojave u redu čekanja. Obučite korisnike prije nego što se pojave problemi. Proaktivna edukacija mijenja pravila igre. To možete učiniti održavanjem webinara za uvođenje novih korisnika, slanjem e-poruka s uputama i tutorijalima te isticanjem naprednih značajki kasnije u budućnosti.
6. Mjerenje uspjeha
Ne možete poboljšati ono što ne mjerite. Počnite pratiti broj zahtjeva zajedno sa zadovoljstvom kupaca kako biste dobili bolju predodžbu o tome kako funkcionira vaš proces uvođenja u posao. Pratite trendove poput ukupnog smanjenja broja zahtjeva i smanjenja specifičnih zahtjeva koji su prije bili uobičajeni.
Ako niste počeli mjeriti zadovoljstvo kupaca (CSAT) i neto promoterski rezultat (NPS), sada je odlično vrijeme za početakCSAT mjeri zadovoljstvo kupaca, a NPS mjeri vaš cjelokupni odnos s kupcima. Viši rezultati ukazuju na veće povjerenje i zadovoljstvo kupaca. Vaši rezultati trebali bi se povećavati kako poboljšavate proces uvođenja u posao.
Manje ulaznica znači zadovoljnije kupce
Zahtjevi za podršku su važni, ali previše njih ukazuje na slab proces uvođenja korisnika. Proaktivnim pristupom poboljšanju uvođenja korisnika možete smanjiti broj zahtjeva i do 80%. GrowthMentor je to dokazao smanjenjem broja zahtjeva za podršku za 83% pomoću Userpilota.
Na kraju dana, zadovoljniji kupci rezultiraju nižim troškovima, manjim brojem kazni i skalabilnijim rastom.
