Cada ticket de soporte que envían os teus clientes apunta a algo que non foi intuitivo ou non se explicou o suficientemente ben durante o seu proceso de incorporación. Quizais nin sequera teñas un proceso de incorporación de clientes. A boa noticia é que unha gran parte dos tickets de soporte pódense evitar con mellores procesos de incorporación.
Cando os clientes se senten seguros desde o principio, envían menos solicitudes de axuda e están máis satisfeitos cun produto.
Aquí tes como podes facer que o proceso de incorporación de clientes sexa máis eficiente.
1. Usa gravacións de pantalla para obter instrucións visuais
Gravacións en pantalla son unha das ferramentas de incorporación máis eficaces. En lugar de obrigar aos clientes a interpretar instrucións escritas vagas, podes mostrarlles exactamente como usar o teu produto nun vídeo. A eficacia está respaldada por datos. Segundo WyzowlO 99 % dos profesionais do márketing din que o vídeo axudou aos usuarios a comprender mellor o seu produto ou servizo.
Se o teu produto é dixital, usa gravacións de pantalla para demostrar fluxos de traballo paso a paso como a configuración, a navegación ou o uso de integracións. Se o teu produto é físico, móstralles aos usuarios como montalo, usalo e calquera consello ou truco que o faga máis doado ou eficaz.
Unha vez que teñas un conxunto de vídeos explicativos, podes crear unha biblioteca de coñecementos onde os clientes poidan acceder aos vídeos as 24 horas do día, os 7 días da semana, cando queiran. Ter este tipo de documentación reducirá as solicitudes de asistencia para cousas sinxelas que se poden resolver facilmente sen a túa axuda.
2. Identificar e abordar a frustración do usuario cedo
Cando un cliente ten dificultades, non necesariamente abrirá un ticket. Pode que simplemente abandone o teu produto. Identificar os posibles puntos de fricción antes de que se dea por vencido ou abra un ticket é fundamental.
Busca indicadores como clics de rabia, taxas de rebote e repeticións de sesións. O máis importante é escoitar os comentarios dos clientes. Realiza enquisas e obtén comentarios de clientes reais para descubrir puntos de frustración e así poder resolver eses problemas canto antes. Arranxar os puntos de frustración reducirá os tickets de soporte e aumentará a retención a longo prazo.
3. Reduce o "tempo de obtención de valor" con resultados rápidos
Os clientes xulgan os produtos pola rapidez con que obteñen resultados. Se a túa incorporación se demora, enviarán tickets ou abandonarán o cliente. Se o teu produto é demasiado lento para ofrecer valor, iso pode ser un gran problema. Os clientes son máis probable que sexan fieis se a incorporación é sinxela e valiosa. Por iso, un valor máis rápido equivale a menos entradas.
Para axudar aos clientes a obter valor máis rápido, guíaos para que logren algo significativo de inmediato. Mantén o proceso de incorporación libre de desorde para que os pasos se centren nas características principais, non en todas as opcións. Podes crear unha base de coñecemento completa para cada opción que os usuarios poidan buscar pola súa conta máis tarde. Tamén axuda crear mensaxes dentro da aplicación para recoñecer os pasos completados.
4. Incorporar recursos de soporte á experiencia do produto
Os clientes non queren escavar para obter axuda. Integrar recursos de axuda no produto reduce a fricción e as solicitudes de soporte. E dado que a maioría da xente quere resolver os problemas pola súa conta antes de contactar co soporte, é unha situación vantaxosa para todos.
Usa as ventás emerxentes da aplicación como guías contextuais para axudar aos usuarios nos momentos de frustración. Unha simple ventá emerxente pode marcar unha gran diferenza. Se tes unha base de coñecementos e unha sección de preguntas frecuentes na que se pode buscar, fai que ese contido sexa doado de acceder dentro do produto. Non fagas que os usuarios visiten o teu sitio web e busquen axuda.
5. Formar os clientes de forma proactiva
Non esperes a que os tickets aparezan na cola. Forma os clientes antes de que aparezan problemas. A formación proactiva cambia as regras do xogo. Podes facelo realizando seminarios web de incorporación para novos usuarios, enviando correos electrónicos graduais con consellos e tutoriais e destacando as funcións avanzadas máis adiante.
6. Medir o éxito
Non se pode mellorar o que non se mide. Comeza a rastrexar o volume de tickets xunto coa satisfacción do cliente para ter unha mellor idea de como funciona o teu proceso de incorporación. Fai un seguimento de tendencias como a redución xeral de tickets e unha redución de solicitudes específicas que antes eran habituais.
Se aínda non comezaches a medir as túas puntuacións de satisfacción do cliente (CSAT) e Net Promoter Score (NPS), agora é un bo momento para comezarO CSAT mide a satisfacción do cliente e o NPS mide a túa relación xeral cos teus clientes. As puntuacións máis altas indican unha maior confianza e satisfacción do cliente. As túas puntuacións deberían aumentar a medida que melloras o teu proceso de incorporación.
Menos entradas significan clientes máis satisfeitos
Os tickets de soporte son importantes, pero moitos deles indican un proceso de incorporación deficiente. Ao adoptar unha estratexia proactiva para mellorar a incorporación de clientes, podes reducir os tickets ata nun 80 %. GrowthMentor demostrouno ao reducir os seus tickets de soporte nun 83 % con Userpilot.
Ao final do día, uns clientes máis satisfeitos resultan en custos máis baixos, menos tickets e un crecemento máis escalable.
