Chaque ticket d'assistance envoyé par vos clients met en évidence un élément manquant d'intuitivité ou d'explications suffisantes lors de leur processus d'intégration. Peut-être n'en avez-vous même pas. Heureusement, une grande partie des tickets d'assistance peuvent être évités grâce à de meilleurs processus d'intégration.
Lorsque les clients se sentent en confiance dès le départ, ils soumettent moins de demandes d’aide et sont plus satisfaits d’un produit.
Voici comment vous pouvez rendre votre processus d’intégration client plus efficace.
1. Utilisez des enregistrements d'écran pour des instructions visuelles
Enregistrements d'écran Les outils d'intégration sont parmi les plus efficaces. Plutôt que de forcer les clients à interpréter des instructions écrites vagues, vous pouvez leur montrer précisément comment utiliser votre produit dans une vidéo. Leur efficacité est prouvée par des données. Selon Wyzowl99 % des spécialistes du marketing affirment que la vidéo a aidé les utilisateurs à mieux comprendre leur produit ou service.
Si votre produit est numérique, utilisez des captures d'écran pour illustrer les étapes de configuration, de navigation ou d'intégration. Si votre produit est physique, montrez aux utilisateurs comment l'assembler et l'utiliser, ainsi que des conseils et astuces pour le rendre plus simple et plus efficace.
Une fois que vous disposez d'un ensemble de tutoriels vidéo, vous pouvez créer une bibliothèque de connaissances accessible à vos clients 24h/24 et 7j/7, à leur rythme. Ce type de documentation réduira les demandes d'assistance pour des problèmes simples, facilement résolus sans votre aide.
2. Identifier et traiter rapidement la frustration des utilisateurs
Lorsqu'un client rencontre des difficultés, il n'ouvrira pas forcément un ticket. Il pourrait tout simplement abandonner votre produit. Il est essentiel d'identifier les points de friction potentiels avant qu'il abandonne ou ouvre un ticket.
Recherchez des indicateurs tels que les clics de colère, les taux de rebond et les relectures de session. Surtout, soyez à l'écoute des retours clients. Menez des enquêtes et recueillez les retours de vrais clients pour identifier les points de frustration et les résoudre au plus vite. La résolution de ces points de frustration réduira le nombre de tickets d'assistance et augmentera la fidélisation à long terme.
3. Réduisez le délai de rentabilisation grâce à des gains rapides
Les clients jugent les produits à la rapidité avec laquelle ils obtiennent des résultats. Si votre intégration traîne, ils soumettront des tickets ou s'attarderont. Si votre produit tarde trop à offrir de la valeur, cela peut poser un problème majeur. Les clients sont plus susceptibles de rester fidèles Si l'intégration est simple et efficace, une valeur ajoutée plus rapide signifie moins de demandes.
Pour aider vos clients à obtenir de la valeur plus rapidement, guidez-les vers des actions concrètes et immédiates. Simplifiez le processus d'intégration afin que les étapes se concentrent sur les fonctionnalités principales et non sur toutes les options. Créez une base de connaissances complète pour chaque option, que les utilisateurs pourront consulter ultérieurement. Il est également utile de créer des messages intégrés pour confirmer les étapes terminées.
4. Intégrez les ressources de support à l'expérience produit
Les clients n'ont pas envie de chercher de l'aide. Intégrer des ressources d'aide au produit réduit les frictions et les demandes d'assistance. Et comme la plupart des utilisateurs préfèrent résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de contacter le support, tout le monde y gagne.
Utilisez des infobulles intégrées à l'application comme guides contextuels pour aider les utilisateurs en cas de frustration. Une simple infobulle peut faire toute la différence. Si vous disposez d'une base de connaissances consultable et d'une FAQ, assurez-vous que leur contenu est facilement accessible directement dans le produit. N'obligez pas les utilisateurs à consulter votre site web pour obtenir de l'aide.
5. Former les clients de manière proactive
N'attendez pas que les tickets arrivent dans la file d'attente. Formez vos clients avant que les problèmes n'apparaissent. Une formation proactive peut changer la donne. Vous pouvez y parvenir en organisant des webinaires d'intégration pour les nouveaux utilisateurs, en envoyant des e-mails de conseils et de tutoriels, et en mettant en avant les fonctionnalités avancées ultérieurement.
6. Mesurer le succès
On ne peut pas améliorer ce qu'on ne mesure pas. Commencez à suivre le volume de tickets et la satisfaction client pour mieux comprendre le fonctionnement de votre processus d'intégration. Suivez les tendances comme la réduction globale des tickets et celle de certaines demandes auparavant courantes.
Si vous n'avez pas commencé à mesurer vos scores de satisfaction client (CSAT) et de Net Promoter Score (NPS), c'est le moment idéal pour commencerLe CSAT mesure la satisfaction client, tandis que le NPS mesure votre relation globale avec vos clients. Des scores élevés indiquent une confiance et une satisfaction client accrues. Vos scores devraient augmenter à mesure que vous améliorez votre processus d'intégration.
Moins de tickets signifie des clients plus satisfaits
Les tickets d'assistance sont importants, mais un nombre trop élevé témoigne d'un processus d'intégration défaillant. En adoptant une approche proactive pour améliorer l'intégration des clients, vous pouvez réduire le nombre de tickets jusqu'à 80 %. GrowthMentor l'a prouvé en réduisant ses tickets de support de 83% avec Userpilot.
En fin de compte, des clients plus satisfaits se traduisent par des coûts inférieurs, moins de tickets et une croissance plus évolutive.
