Jos olet joskus yrittänyt kasvattaa huonetuottoja taulukkolaskentaohjelma toisessa ja soiva vastaanottopuhelin toisessa kädessä, tiedät jo totuuden: tuottojen hallinta ei ole pelkästään fiksua hinnoittelua, vaan se on virheetöntä toteutusta kiinteistönhallintajärjestelmässäsi. Tässä numerot kohtaavat asiakkaan. Tässä oppaassa pohditaan vieraanvaraisuuden KPI-mittarit selitettynä parhaiden PMS-tulosten saavuttamisen linssinäOsoitamme, kuinka päivittäinen hotellihallintajärjestelmä, esitettynä todellisten työnkulkujen kautta, voi edistää merkitykselliset mittarit, erityisesti RevPAR.
Ensin KPI-kenttäopas (selkoista englantia, ilman mitään hölynpölyä)
Ennen kuin puhumme PMS:stä, katsotaanpa tulostaulua:
- RevPAR (tulot per käytettävissä oleva huone): Huoneiden tuotto ÷ Vapaat huoneet. Tuottavuuden ja käyttöasteen täydellinen yhteistyö.
- ADR (keskimääräinen päivähinta): Huoneiden tuotto ÷ Myydyt huoneet. Hintavoimasi.
- Henkilömäärä: Myydyt huoneet ÷ Saatavilla olevat huoneet. Kysyntäsi vastaa.
- NRevPAR / TRevPAR: Netto jakelukustannuksista (NRevPAR) tai kokonaistuloista saatavilla olevaa huonetta kohden (TRevPAR). Lähempänä voittotodellisuutta.
- Nouto ja vauhti: Kuinka nopeasti tulevat päivämäärät täyttyvät verrattuna aiempiin ajanjaksoihin. Olennaista hinnoittelun ajoituksen kannalta.
- Peruutus- / saapumatta jättämishinta: Hiljaiset tulojen tappajat; hallitsemattomina ne vääristävät ennusteita.
- Kanavamiksaus ja suora jako: Mistä varaukset tulevat ja minkä katteen pidät.
- Ennustuksen paikkaansapitävyys: Järkevyystarkistus. Jos et pysty ennustamaan kohtuullisesti, et voi hinnoitella itsevarmasti.
RevPAR on otsikko, mutta nämä tukevat KPI:t ovat vipuvarsia. Laitetaanpa nyt hotellin hallintajärjestelmän toiminnot selitettynä noiden vipujen yhteydessä.
Seitsemän ydintä PMS-funktiota, jotka itse asiassa siirtävät RevPARia
1) Reaaliaikainen nopeuden ja rajoitusten hallinta
PMS-järjestelmäsi pitäisi antaa sinun päivittää BAR-hinnat, johdetut hinnat, vähimmäisyöpymiset ja lähellä saapumista -säännöt sekunneissa kaikissa kanavissa. Kun kysyntä kasvaa perjantaina, PMS asettaa kahden yön vähimmäisyöpymisen ja 10 punnan korotuksen – ei viivettä tai manuaalista uudelleenmäärittelyä. KPI-mittarit siirretty: RevPAR, ADR, tahti.
2) Reaaliaikainen varastotilanne ja kanavien synkronointi
Moderni varastonhallintajärjestelmä toimii totuudenmukaisena tietona varastosta. Myy asunto suoraan, niin verkkokauppasi näkee yhden asunnon vähemmän heti. Tämä suojaa ADR:ää (ei paniikkialennuksia) ja suojaa käyttöastetta (ei päällekkäismyyntiä). KPI-mittarit siirretty: Käyttöaste, RevPAR, peruutusprosentti (vähemmän ”teimme virheen” -puheluita).
3) Varauksiin kypsytetty segmentointi
Toimet ylittävät keskiarvot. Segmenttien (yritys-, vapaa-ajan-, tapahtuma-, verkkomatkat, suorat ja pakettimatkat) mukaan tägäävä ja suodattava tuottohallintajärjestelmä muuttaa koontinäytöt päätöksiksi: kiristä yritysalennuksia keskellä viikkoa, siirrä vapaa-ajan paketteja hartiapäiville. KPI-mittarit siirretty: ADR, Mix, Ennustetarkkuus.
4) Mobiilit siivous- ja huoltosilmukat
RevPAR laskee, kun puhdastilat eivät pysty vastaamaan kysyntään. Mobiilit huoneiden tilapäivitykset ja välitön tehtävien jako lyhentävät "likainen, mutta voitaisiin myydä" -ikkunaa. Nopeammat vuorot = enemmän myytävää varastoa, kun nouto on kuumaa. KPI-mittarit siirretty: Käyttöaste, RevPAR.
5) Maksut, jotka eivät pysähdytä pöytää
Tokenisoitu kortti tiedostossa, siistit ennakkovaltuutukset, välittömät palautukset kassalla – nämä vähentävät riitoja ja jonotusaikoja, vähemmän hallintominuutteja = enemmän myyntiminuutteja (ja tyytyväisempiä arvosteluja). KPI-mittarit siirretty: RevPAR (epäsuora), peruutus-/ei-saapumishinnat (ennakkomaksuvaihtoehdot) ja hinnoitteluvoimaa tukeva CSAT.
6) Natiiviviestintä ja saapumista edeltävä automatisointi
Automaattiset muistutukset, lisämyyntikehotteet (kuten katselu, myöhäinen uloskirjautuminen ja aamiainen) ja selkeät myöhästymisohjeet auttavat muuttamaan hylätyt aikeet maksullisiksi päivityksiksi ja onnistuneiksi saapumisiksi. KPI-mittarit siirretty: ADR (lisämyynnit), käyttöaste (vähemmän epäonnistuneita sisäänkirjautumisia), tahti (nopeammat konversiot).
7) Raportointi, jonka pohjalta voit toimia ennen lounasta
Päivittäisen kirjanpitonäkymän (BOB), vauhdin ja viime vuoden välisen vertailun, segmenttien mukaisen noston ja saman päivän ADR-taulukoiden tulisi olla yhdellä napsautuksella, ei viidellä viennillä. Merkittävät tuottopäätökset kuolevat hitaisiin raportteihin. KPI-mittarit siirretty: Kaikki tämä siksi, että todella käytät dataa.
Miten PMS-toteutus liittyy kuhunkin KPI:hen (syy ja seuraus, ei taika)
- RevPAR: Se nousee, kun PMS-järjestelmäsi asettaa rajoituksia pakkauksen aikana (vähimmäispysähdykset, CTA), nostaa hintaeroja välittömästi ja pitää jokaisen kanavan linjassa, jotta et aliarvioi itseäsi.
- ADR: Vahvistuksen ja sisäänkirjautumisen yhteydessä tehtävät personoidut lisämyynnit ovat osa PMS-työnkulkua; ilman niitä "päät sängyissä" -tilanteesta tulee "ADR-eroosiota".
- Henkilömäärä: Mobiilisiivous varmistaa, ettet menetä myyntiaikoja; kanavien synkronointi paikaa aukkoja, jotka aiheuttavat tyhjiä huoneita tai kiusallisia kävelytilanteita.
- Peruutusprosentti: Saapumista edeltävät viestit, turvalliset ennakkomaksukäytännöt ja yhdellä napsautuksella annettavat myöhästymistiedot auttavat vähentämään vieraiden ahdistusta ja minimoimaan viime hetken peruutuksia.
- Ennustuksen paikkaansapitävyys: Segmentoitu BOB, vauhtitrendit ja tapahtumaliput PMS:ssäsi terävöittävät käyrää, mikä parantaa hinnoittelun ajoitusta ja luotettavuutta.
Se hotellin hallintajärjestelmän toiminnot selitettynä tulosten, ei muotisanojen, kautta.
Käytännönläheinen RevPAR-käsikirja, jota voit käyttää tässä kuussa
Viikko 1: Puhdista perustus
- Kartoita hinnastot; poista tai yhdistä käyttämättömät ominaisuudet.
- Standardoi segmentit ja lähteet; eilisen "sekalaiset" ovat huomisen ennustamisen sokea piste.
- Ota mobiilisiivous käyttöön, jos se on vielä toivelistallasi.
Viikko 2: Automatisoi itsestäänselvyydet
- Säännöt: kun käyttöaste päivämääränä saavuttaa 70 %, nosta RIIPPIKORKO 5 puntaan; 85 %:ssa vähimmäisvarausaika on kaksi yötä.
- Aikatauluta saapumista edeltävät sähköpostit/tekstiviestit, jotka sisältävät pysäköinnin, sisäänkirjautumisvaihtoehdot ja kaksi kohdennettua lisämyyntiä.
- Lisää myöhäisen kassalle maksamisen lisämyynnin laukaisin vähäkysyntäisille lähtöpäiville.
Viikko 3: Tarkkaile mittareita ja säädä niitä
- Vertaa päivittäistä tahtiasi viime vuoden tahtiin seuraavien 90 päivän ajan. Työnnä rajoituksia päivämääriin nopean noudon avulla.
- Tarkista peruutuksen syyt; muuta ehtoja ja ajoitusta.
- Seuraa päivityksen hyväksymistä segmenteittäin ja muuta tarjousten järjestystä (näytä ensin näkymä, sitten aamiainen).
Viikko 4: Sulje silmukka
- Rakenna yksinkertainen kojelauta: RevPAR, ADR, käyttökerrat, tahti (30.7.1990), peruutukset ja päivitystulot.
- Pudota yksi heikosti menestyvä kanava tai neuvottele uudelleen, jos netto-ADR (palkkioiden jälkeen) jää jälkeen.
- Jaa "voitot" tiimin kanssa; mikään ei vahvista muutosta niin kuin RevPARin nousu.
Yleisiä PMS-sudenkuoppia, jotka kuluttavat RevPARia hiljaa
- Vanhentuneet rajoitukset: Jos asetat ne kerran kaudessa, menetät 20 mikropiikkiä.
- Vapaamuotoiset muistiinpanot strukturoitujen kenttien sijaan: Lainaus "Rakastaa myöhäistä kassatyötä" viestissä ei voi laukaista lisämyyntiä. Merkitse se.
- Siivous paperilla: Jokainen synkronoimaton puhdastila on menetetty käyttöaste.
- Haudatut maksut: Yllätykset kassalla ovat huonoja arvosteluja, ja huonot arvostelut rajoittavat hinnoittelua.
- Raportin viive: Jos tarvitset IT-osaamista eilisen vauhtiraportin laatimiseen, käytät viime viikon karttaa.
Näiden korjaaminen on arkipäiväistä työtä, ja juuri siksi useimmat kilpailijat eivät tee sitä. Etu: sinä.
Mini-tapaus: Kaksi perjantaita, yksi ero PMS:n kanssa
Hotelli A päivittää perjantain BARin klo 9, mutta OTA-välimuistissa on viivettä. Siivous toimii edelleen tulostetun listan perusteella; kolme huonetta on merkitty "likaisiksi", vaikka ne ovat valmiita. Kaksi sisäänkäynnissä olevaa henkilöä poistuu viiden minuutin odotuksen jälkeen, kun vastaanotto tarkistaa hylätyn kortin uudelleen. ADR pysyy vakaana, mutta käyttöaste pysyy tasaisena 87 %:ssa. RevPAR: ok, ei loistava.
Hotelli B on automaattisia laukaisimia: kun noutoprosentti nousi keskiviikkona 75 %, PMS määräsi kahden yön vähimmäisvarauksen ja nosti BAR-hinnan 8 puntaa kaikissa kanavissa reaaliajassa. Siivouspalvelut vaihtoivat huoneiden vaihtoa mobiililaitteella ja huolto tyhjensivät "ei myy" -sviitin klo 14 mennessä. Saapumista edeltävillä tekstiviesteillä mainostettiin näköalan parantamista ja pysäköintiä; hyväksymisprosentti oli 14 %, käyttöaste oli 93 % ja ADR nousi 6 punnalla. RevPAR voittaa kahdesti: hinnoittele ja täytä.
Samat markkinat, sama kysyntä. Eri toteutus.
KPI-muistilappusi (ja mitä tehdä, kun se vilkkuu)
- RevPAR laskee ADR:n noustessa: Hinnoittelit oikein, mutta käyttöastetarkistus jäi tekemättä. Rajoitukset olivat liian tiukat tai huone vaihtuu liian hitaasti.
- RevPAR laskee käyttöasteen noustessa: Täytit sängyt liian halvalla, auditoit alennusmyyntejä ja lisämyytit tarjouksia.
- Peruutukset lisääntyvät: Tarkista uudelleen saapumista edeltävä selkeys, maksuaikataulut ja joustavat vaihtoehdot.
- Vauhti jäljessä viime vuoteen verrattuna: Lisää lähiajan tarjouksia Directissä (myöhäinen uloskirjautuminen, pysäköinti) ja tarkista näkyvyys tärkeimmissä kanavissa.
- Ennuste poikkeaa yli 10 %: Tarkenna segmentointia ja kirjaa tapahtumat; syötteiden kohina on yhtä suuri kuin hintojen kohina.
Rivi
Tuottostrategia ilman järjestelmän toteutusta on teatteria. Kiinteistöt, jotka suoriutuvat paremmin kuin muut, tekevät kaksi asiaa hyvin: ne tekevät päätöksiä nopeasti ja niiden PMS herättää nämä päätökset eloon kaikissa kanavissa, osastoilla ja asiakaspolun vaiheissa. Keskity muutamaan KPI-mittariin, jotka ennustavat RevPAR:ia, ja sitten luo kiinteät työkulut, jotka ohjaavat niitä: hinnoittelusäännöt, reaaliaikainen synkronointi, mobiilitoiminnot, saapumista edeltävä automatisointi ja päätösluokkien raportointi. Se on... hotellin hallintajärjestelmän toiminnot selitettynä ainoalla merkityksellisellä tavalla: parempien öiden, parempien hintojen ja RevPAR-linjan kautta, joka vihdoin taipuu suunnitelmiesi mukaan.
