هر تیکت پشتیبانی که مشتریان شما ارسال میکنند، به چیزی اشاره دارد که در طول فرآیند آنبوردینگ (Onboarding) به خوبی توضیح داده نشده یا به خوبی قابل درک نبوده است. شاید شما حتی فرآیند آنبوردینگ مشتری (Customer Onboarding) نداشته باشید. خبر خوب این است که با فرآیندهای آنبوردینگ بهتر، میتوان از بخش بزرگی از تیکتهای پشتیبانی جلوگیری کرد.
وقتی مشتریان از ابتدا احساس اطمینان کنند، درخواستهای کمک کمتری ارسال میکنند و از محصول رضایت بیشتری دارند.
در اینجا نحوهی افزایش کارایی فرآیند جذب مشتری (یا جذب مشتری) را توضیح میدهیم.
۱. از ضبط صفحه نمایش برای دستورالعملهای بصری استفاده کنید
ضبط صفحه یکی از موثرترین ابزارهای آنبوردینگ هستند. به جای اینکه مشتریان را مجبور به تفسیر دستورالعملهای مبهم کتبی کنید، میتوانید دقیقاً نحوه استفاده از محصول خود را در یک ویدیو به آنها نشان دهید. این اثربخشی توسط دادهها پشتیبانی میشود. به گفته ویزول، ۹۹٪ از بازاریابان میگویند که ویدیو به کاربران کمک کرده تا محصول یا خدمات آنها را بهتر درک کنند.
اگر محصول شما دیجیتالی است، از ضبط صفحه نمایش برای نشان دادن گردش کار گام به گام مانند راهاندازی، ناوبری یا استفاده از یکپارچهسازیها استفاده کنید. اگر محصول شما فیزیکی است، به کاربران نحوه مونتاژ، استفاده از آن و هرگونه نکته یا ترفندی را که آن را آسانتر/موثرتر میکند، نشان دهید.
وقتی مجموعهای از ویدیوهای آموزشی را تهیه کردید، میتوانید یک کتابخانه دانش ایجاد کنید که مشتریان بتوانند به صورت ۲۴ ساعته و ۷ روز هفته به ویدیوها دسترسی داشته باشند. داشتن این نوع مستندات، درخواستهای پشتیبانی برای موارد سادهای که بدون کمک شما به راحتی قابل حل هستند را کاهش میدهد.
۲. نارضایتی کاربر را زود شناسایی و برطرف کنید
وقتی مشتری با مشکل مواجه میشود، لزوماً درخواست تجدیدنظر نمیدهد. ممکن است محصول شما را رها کند. شناسایی نقاط اختلاف بالقوه قبل از اینکه تسلیم شود یا درخواست تجدیدنظر بدهد، بسیار مهم است.
به دنبال شاخصهایی مانند کلیکهای خشمگین، نرخ پرش (bounce rate) و تکرارهای جلسه (session replays) باشید. از همه مهمتر، به بازخورد مشتری گوش دهید. نظرسنجیها را اجرا کنید و از مشتریان واقعی بازخورد بگیرید تا نقاط ناامیدی را کشف کنید، تا بتوانید این مشکلات را در مراحل اولیه حل کنید. رفع نقاط ناامیدی، درخواستهای پشتیبانی را کاهش داده و ماندگاری طولانیمدت را افزایش میدهد.
۳. با بردهای سریع، «زمان ارزشگذاری» را کاهش دهید
مشتریان، محصولات را بر اساس سرعت دریافت نتایج قضاوت میکنند. اگر فرآیند جذب مشتری (onboarding) شما با مشکل مواجه شود، آنها یا درخواستهای خود را ارسال میکنند یا از خرید منصرف میشوند. اگر محصول شما برای ارائه ارزش خیلی کند باشد، این میتواند یک مشکل بزرگ باشد. مشتریان احتمال وفادار ماندن بیشتر است اگر فرآیند جذب مشتری ساده و ارزشمند باشد. به همین دلیل است که ارزش سریعتر معادل تعداد تیکتهای کمتر است.
برای کمک به مشتریان در جهت کسب سریعتر ارزش، آنها را راهنمایی کنید تا فوراً به چیزی معنادار دست یابند. فرآیند آشنایی با محصول را از هرگونه شلوغی و بینظمی دور نگه دارید تا مراحل بر ویژگیهای اصلی متمرکز بمانند، نه بر همه گزینهها. میتوانید برای هر گزینهای که کاربران میتوانند بعداً خودشان جستجو کنند، یک پایگاه دانش کامل ایجاد کنید. همچنین ایجاد پیامهای درون برنامهای برای تأیید مراحل تکمیل شده مفید است.
۴. منابع پشتیبانی را در تجربه محصول بگنجانید
مشتریان نمیخواهند برای دریافت کمک، جستجو کنند. تعبیه منابع کمکی در محصول، اصطکاک و درخواستهای پشتیبانی را کاهش میدهد. و از آنجایی که اکثر مردم میخواهند قبل از تماس با پشتیبانی، خودشان مشکلات را حل کنند، این یک معامله برد-برد است.
از راهنماهای درون برنامهای به عنوان راهنماهای متنی برای پشتیبانی از کاربران در لحظه ناامیدی استفاده کنید. یک راهنمای ساده میتواند دنیایی از تفاوت ایجاد کند. اگر یک پایگاه دانش قابل جستجو و بخش سوالات متداول دارید، دسترسی به آن محتوا را در داخل محصول آسان کنید. کاربران را مجبور نکنید که از وبسایت شما بازدید کنند و به دنبال کمک بگردند.
۵. مشتریان را به صورت پیشگیرانه آموزش دهید
منتظر نمانید تا تیکتها در صف انتظار قرار بگیرند. قبل از بروز مشکل، به مشتریان آموزش دهید. آموزش پیشگیرانه یک تغییر اساسی است. میتوانید این کار را با اجرای وبینارهای آموزشی برای کاربران جدید، ارسال ایمیلهای قطرهای حاوی نکات و آموزشها و برجسته کردن ویژگیهای پیشرفته در آینده انجام دهید.
6. موفقیت را بسنجید
شما نمیتوانید چیزی را که اندازهگیری نمیکنید، بهبود بخشید. برای درک بهتر از نحوه عملکرد فرآیند جذب مشتری، شروع به پیگیری حجم تیکتها و رضایت مشتری کنید. روندهایی مانند کاهش کلی تیکتها و کاهش درخواستهای خاص که قبلاً رایج بودند را پیگیری کنید.
اگر هنوز اندازهگیری نمرات رضایت مشتری (CSAT) و امتیاز خالص مروجان (NPS) خود را شروع نکردهاید، الان زمان بسیار خوبی برای شروع استCSAT رضایت مشتری را اندازهگیری میکند و NPS رابطه کلی شما با مشتریانتان را میسنجد. نمرات بالاتر نشاندهنده اعتماد و رضایت بیشتر مشتری است. نمرات شما باید با بهبود فرآیند جذب مشتری افزایش یابد.
بلیط کمتر به معنای مشتریان شادتر است
تیکتهای پشتیبانی مهم هستند، اما تعداد زیاد آنها نشان دهندهی فرآیند ضعیف آنبوردینگ (آشنایی با مشتری) است. با اتخاذ یک رویکرد پیشگیرانه برای بهبود آنبوردینگ مشتری، میتوانید تعداد تیکتها را تا ۸۰٪ کاهش دهید. GrowthMentor آن را ثابت کرد با کاهش ۸۳ درصدی تیکتهای پشتیبانی با استفاده از Userpilot.
در نهایت، مشتریان راضیتر منجر به هزینههای کمتر، بلیطهای کمتر و رشد مقیاسپذیرتر میشوند.
