Iga kliendi esitatud tugipäring viitab millelegi, mis polnud sisseelamisprotsessi käigus intuitiivne või piisavalt hästi selgitatud. Võib-olla teil pole isegi klientide sisseelamisprotsessi. Hea uudis on see, et suure osa tugipäringutest saab paremate sisseelamisprotsesside abil vältida.
Kui kliendid tunnevad end algusest peale kindlalt, esitavad nad vähem abipalveid ja on tootega rahulolevamad.
Siit saate teada, kuidas saate oma klientide sisseelamisprotsessi tõhusamaks muuta.
1. Kasutage visuaalsete juhiste saamiseks ekraanisalvestisi
Ekraanisalvestused on ühed kõige tõhusamad sisseelamisvahendid. Selle asemel, et sundida kliente tõlgendama ebamääraseid kirjalikke juhiseid, saate neile videos näidata, kuidas täpselt oma toodet kasutada. Tõhusust toetavad andmed. Wyzowli sõnul99% turundajatest ütleb, et video aitas kasutajatel nende toodet või teenust paremini mõista.
Kui teie toode on digitaalne, kasutage ekraanisalvestisi, et demonstreerida samm-sammult töövooge, nagu seadistamine, navigeerimine või integratsioonide kasutamine. Kui teie toode on füüsiline, näidake kasutajatele, kuidas seda kokku panna ja kasutada, ning jagage näpunäiteid või nippe, mis muudavad selle lihtsamaks/tõhusamaks.
Kui teil on olemas videoõpetuste komplekt, saate luua teadmiste kogu, kus kliendid saavad videotele ligi pääseda ööpäevaringselt ja igal ajal. Sellise dokumentatsiooni olemasolu vähendab tugipäringuid lihtsate asjade puhul, mida saab hõlpsasti lahendada ilma teie abita.
2. Tuvastage kasutajate frustratsioon ja tegelege sellega varakult
Kui kliendil on raskusi, ei ava ta tingimata päringut. Ta võib teie tootest lihtsalt loobuda. Enne allaandmist või päringu avamist on võimalike hõõrdepunktide tuvastamine ülioluline.
Otsige selliseid näitajaid nagu raevukad klikid, põrkemäärad ja seansside kordused. Kõige tähtsam on kuulata klientide tagasisidet. Tehke küsitlusi ja hankige tagasisidet päris klientidelt, et avastada pettumust valmistavaid kohti, et saaksite need probleemid varakult lahendada. Pettumust valmistavate punktide lahendamine vähendab tugiteenuse päringute arvu ja suurendab pikaajalist klientide lojaalsust.
3. Kiirete võitudega lühendage väärtuse tekkimise aega
Kliendid hindavad tooteid selle järgi, kui kiiresti nad tulemusi saavutavad. Kui teie sisseelamine venib, esitavad nad päringuid või loobuvad klientidest. Kui teie toode on väärtuse pakkumiseks liiga aeglane, võib see olla tohutu probleem. Kliendid on... tõenäolisemalt jäävad lojaalseks kui pardaleminek on lihtne ja väärtuslik. Sellepärast võrdub kiirem väärtus vähemate piletitega.
Et aidata klientidel kiiremini väärtust saada, juhenda neid kohe midagi olulist saavutama. Hoia sisseelamisprotsess vaba ja selge, et sammud keskenduksid põhifunktsioonidele, mitte igale valikule. Saad iga valiku jaoks luua põhjaliku teadmusbaasi, mida kasutajad saavad hiljem ise otsida. Samuti on kasulik luua rakendusesiseseid sõnumeid, et tunnustada läbitud samme.
4. Lisa tugiressursid tootekogemusse kihtidena
Kliendid ei taha abi saamiseks ise otsida. Abiressursside tootesse integreerimine vähendab hõõrdumist ja tugipäringute arvu. Ja kuna enamik inimesi soovib enne toega ühenduse võtmist probleemid ise lahendada, on see kõigile kasulik.
Kasutage rakendusesiseseid kohtspikriid kontekstuaalsete juhistena, et toetada kasutajaid pettumuse hetkel. Lihtne kohtspikri võib muuta tohutult. Kui teil on otsitav teadmistebaas ja KKK jaotis, tehke see sisu tootes hõlpsasti kättesaadavaks. Ärge sundige kasutajaid oma veebisaiti külastama ja abi otsima.
5. Koolita kliente ennetavalt
Ära oota, kuni piletid järjekorras ilmuvad. Koolita kliente enne probleemide ilmnemist. Ennetav koolitus muudab mängu. Seda saad teha, korraldades uutele kasutajatele sissejuhatavaid veebinare, saates näpunäiteid ja õpetusi sisaldavaid tilkmeile ning hiljem lisades esile lisafunktsioone.
6. Edu mõõtmine
Sa ei saa paremaks muuta seda, mida sa ei mõõda. Hakka jälgima nii piletite arvu kui ka klientide rahulolu, et saada parem ülevaade oma sisseelamisprotsessi toimimisest. Jälgi trende, nagu piletite üldine vähenemine ja varem levinud konkreetsete taotluste vähenemine.
Kui te pole veel hakanud mõõtma oma kliendirahulolu (CSAT) ja netosoovitusindeksit (NPS), nüüd on suurepärane aeg alustadaCSAT mõõdab klientide rahulolu ja NPS mõõdab teie üldist suhet klientidega. Kõrgemad skoorid näitavad suuremat klientide usaldust ja rahulolu. Teie skoorid peaksid paranema koos sisseelamisprotsessi täiustamisega.
Vähem pileteid tähendab rahulolevamaid kliente
Tugipiletid on olulised, kuid liiga paljud neist viitavad nõrgale sisseelamisprotsessile. Ennetava lähenemisega klientide sisseelamise parandamiseks saate piletite arvu vähendada kuni 80%. GrowthMentor tõestas seda vähendades Userpiloti abil oma tugipiletite arvu 83%.
Lõppkokkuvõttes tähendavad rahulolevamad kliendid madalamaid kulusid, vähem pileteid ja suuremat skaleeritavust.
