Tener un acceso confiable a Internet se ha convertido en una de las principales necesidades de la humanidad en la actualidad. Los ISP o proveedores de servicios de Internet tienen la enorme responsabilidad de garantizar un buen tiempo de actividad de sus servicios. Para esta industria, brindar un servicio al cliente excepcional también es clave para mantenerse en el negocio.
Con tales desafíos, manejar las operaciones manualmente significaría perder clientes frente a los competidores.
Al utilizar el software de gestión de servicios de campo, los ISP pueden mantener una ventaja competitiva y retener a los clientes a largo plazo; lea más para saber cómo.
¿Qué desafíos enfrentan los ISP en sus operaciones de servicios de campo?
Dado que los ISP locales y globales compiten por el público digitalizado, estos son los principales desafíos que enfrentan como resultado:
- Altas expectativas de los clientes: No es fácil mantener una satisfacción constante del cliente, ya que incluso 5 minutos sin Internet generan tickets de soporte. La satisfacción del cliente es delicada y prioritaria.
- Redes y hardware complejos: La solución de cualquier problema de Internet requiere un técnico de servicio de campo capacitado. La infraestructura de los ISP también es compleja. Por lo tanto, estos servicios necesitan tiempo para expandirse.
- Demandas fluctuantes: Los desastres estacionales, como las fuertes lluvias, pueden provocar cortes frecuentes. Estos casos aumentan las necesidades de material y mano de obra para apoyar a los clientes.
- Sitios de trabajo remotos: Proporcionar acceso a Internet en zonas remotas es difícil. El tiempo de respuesta para el servicio puede tardar incluso días.
- Comunicación no profesional: Los ISP suelen ser pequeñas empresas y es posible que no sepan cómo manejar a los clientes enojados. Para las empresas de ISP más grandes, la experiencia del cliente en materia de soporte a menudo significa permanecer en llamadas automáticas durante mucho tiempo.
¿Cómo ayuda el software de servicio de campo a superar los desafíos de servicio al cliente de los ISP?
El software de gestión de servicios de campo ayuda a los ISP a organizar y automatizar diversas tareas operativas, como programar servicios de mantenimiento o solicitudes de acceso a Internet, enviar técnicos de servicio de campo, facturar a los clientes, responder a quejas, etc. Centraliza principalmente el servicio al cliente y otras operaciones para una mejor visibilidad y gestión.
Aquí hay cinco formas en que los ISP pueden beneficiarse gestión de servicios de campo aplicaciones para sus flujos de trabajo de servicio al cliente:
Reducir el tiempo de respuesta
Elija una aplicación de gestión de servicios de campo que incluya una interfaz de chat y funciones de secuenciación automatizada de correo electrónico. Diseñe y programe mensajes automatizados para solucionar problemas o capturar información de nuevos clientes.
Esto ayuda a los ISP a reducir su tiempo de respuesta para solicitudes de mantenimiento o servicio. Según la información proporcionada, el software de gestión de servicios de campo también puede enviar automáticamente a los técnicos de servicio de campo relevantes. Seleccionará las rutas más cortas y los técnicos con habilidades relevantes para gestionar el trabajo.
Actualizaciones automáticas para los clientes.
Una vez que un técnico de servicio de campo es asignado a una solicitud de un cliente, puede conocer visualmente su progreso a través de un panel o una aplicación móvil. Envíe notificaciones sobre los detalles de la cita, la ubicación del técnico de servicio de campo o notificaciones de pago para mejorar la experiencia del cliente. Estas medidas ayudan a generar la confianza necesaria en sus servicios.
Sus clientes también pueden realizar solicitudes reprogramadas y la aplicación de administración de servicios de campo actualizará automáticamente los calendarios del cliente. Esto elimina cualquier llamada telefónica de ida y vuelta, lo que le ahorra tiempo a usted y al cliente.
Aumente las tasas de reparación por primera vez con un despacho eficiente
El software de gestión de servicios de campo mejora la precisión al asignar el trabajo al técnico de servicio de campo adecuado en función de su ubicación, disponibilidad y habilidades. También les proporciona datos históricos completos sobre el cliente, registros de mantenimiento y detalles de cumplimiento para brindar mejores resoluciones.
Esto aumenta la tasa de reparación por primera vez, un importante indicador clave de rendimiento para empresas de servicios como los ISP. Significa la cantidad de solicitudes de servicio que se resuelven en la primera visita del técnico de servicio de campo.
El despacho eficiente reduce el retrabajo al asignar la mejor mano de obra y los mejores recursos ideales para el problema en cuestión. Por lo tanto, reduce las solicitudes repetidas de servicio.
Hace que los ISP sean resistentes a las demandas fluctuantes de servicio al cliente
Reducir las interrupciones del servicio es un problema clave para el servicio al cliente de los ISP. Para ello es importante contar con los recursos y el inventario necesarios.
Los ISP pueden utilizar aplicaciones de gestión de servicios de campo para realizar un seguimiento de sus inventarios y realizar pedidos automáticamente según la demanda. Esto garantiza que su empresa esté lista cuando el cliente solicite mantenimiento, incluso durante emergencias. También se pueden realizar operaciones de ampliación de forma segura y calibrar el software de servicio de campo en consecuencia.
Documentar los SOP para la resolución de problemas
A veces, es posible que un técnico de servicio de campo relevante no esté disponible cerca de la ubicación del cliente. En tales casos, brindar un servicio al cliente de bricolaje mediante instrucciones por teléfono o videollamada se convierte en una necesidad para una resolución rápida.
Para ello, se requiere una buena documentación, que es posible tener con un software de gestión de servicios de campo. Una versión de la aplicación móvil permite a los clientes acceder por su cuenta a las instrucciones de solución de problemas.
Haga de la satisfacción del cliente una prioridad con el software de gestión de servicios de campo
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