Hver eneste supportsag, dine kunder indsender, peger på noget, der ikke var intuitivt eller forklaret godt nok under deres onboardingproces. Måske har du ikke engang en onboardingproces for kunder. Den gode nyhed er, at en stor del af supportsagerne kan undgås med bedre onboardingprocesser.
Når kunderne føler sig trygge fra starten, sender de færre anmodninger om hjælp og er mere tilfredse med et produkt.
Sådan kan du effektivisere din onboardingproces for kunder.
1. Brug skærmoptagelser til visuelle instruktioner
Skærmoptagelser er et af de mest effektive onboarding-værktøjer. I stedet for at tvinge kunderne til at fortolke vage skriftlige instruktioner, kan du vise dem præcis, hvordan de bruger dit produkt i en video. Effektiviteten er understøttet af data. Ifølge Wyzowl99 % af marketingfolk siger, at video hjalp brugerne med bedre at forstå deres produkt eller tjeneste.
Hvis dit produkt er digitalt, så brug skærmoptagelser til at demonstrere trinvise arbejdsgange som opsætning, navigation eller brug af integrationer. Hvis dit produkt er fysisk, så vis brugerne, hvordan de samler det, bruger det, og vis eventuelle tips eller tricks, der gør det nemmere/mere effektivt.
Når du har et sæt videogennemgange, kan du oprette et vidensbibliotek, hvor kunderne kan få adgang til videoerne døgnet rundt, når de ønsker det. Denne type dokumentation vil reducere behovet for supportanmodninger til simple ting, der nemt kan løses uden din hjælp.
2. Identificer og håndter brugerfrustration tidligt
Når en kunde har problemer, åbner de ikke nødvendigvis en ticket. De kan bare opgive dit produkt. Det er afgørende at identificere potentielle friktionspunkter, før de giver op eller åbner en ticket.
Kig efter indikatorer som raseri-klik, afvisningsprocenter og gentagelser af sessioner. Vigtigst af alt, lyt til kundefeedback. Kør spørgeskemaer og få feedback fra rigtige kunder for at afdække frustrationspunkter, så du kan løse disse problemer tidligt. At rette op på frustrationspunkter vil reducere antallet af supportsager og øge den langsigtede fastholdelse.
3. Reducer "tid til værdiskabelse" med hurtige gevinster
Kunder bedømmer produkter ud fra, hvor hurtigt de giver resultater. Hvis din onboarding trækker ud, vil de indsende supportforespørgsler eller frafalde produkter. Hvis dit produkt er for langsomt til at levere værdi, kan det være et stort problem. Kunder er mere tilbøjelige til at forblive loyale Hvis onboarding er enkelt og værdifuldt. Derfor er hurtigere værdi lig med færre billetter.
For at hjælpe kunderne med at få værdi hurtigere, skal du vejlede dem til at opnå noget meningsfuldt med det samme. Hold onboarding-processen fri for rod, så trinnene forbliver fokuserede på kernefunktionerne, ikke alle muligheder. Du kan oprette en grundig vidensbase for hver mulighed, som brugerne selv kan søge igennem senere. Det hjælper også at oprette beskeder i appen for at anerkende fuldførte trin.
4. Integrer supportressourcer i produktoplevelsen
Kunderne ønsker ikke at grave ned for at få hjælp. Integrering af hjælperessourcer i produktet reducerer friktion og supportanmodninger. Og da de fleste mennesker ønsker at løse problemer selv, før de kontakter support, er det en win-win-situation.
Brug værktøjstip i appen som kontekstuelle vejledninger til at støtte brugerne i frustrationsøjeblikke. Et simpelt værktøjstip kan gøre en verden til forskel. Hvis du har en søgbar vidensbase og en FAQ-sektion, skal du gøre indholdet let tilgængeligt i produktet. Lad være med at tvinge brugerne til at besøge dit websted og søge efter hjælp.
5. Træn kunder proaktivt
Vent ikke på, at billetter dukker op i køen. Træn kunder, før der opstår problemer. Proaktiv uddannelse er banebrydende. Du kan gøre dette ved at afholde onboarding-webinarer for nye brugere, sende direkte e-mails med tips og vejledninger og fremhæve avancerede funktioner senere hen.
6. Mål succes
Du kan ikke forbedre det, du ikke måler. Begynd at spore antallet af tickets sammen med kundetilfredsheden for at få en bedre idé om, hvordan din onboarding-proces fungerer. Spor tendenser som den samlede reduktion af tickets og en reduktion i specifikke anmodninger, der plejede at være almindelige.
Hvis du ikke er begyndt at måle din kundetilfredshed (CSAT) og Net Promoter Score (NPS), nu er et godt tidspunkt at starteCSAT måler kundetilfredshed, og NPS måler dit samlede forhold til dine kunder. Højere score indikerer højere kundetillid og tilfredshed. Dine scorer bør stige, efterhånden som du forbedrer din onboarding-proces.
Færre billetter betyder gladere kunder
Supportsager er vigtige, men for mange af dem indikerer en svag onboardingproces. Ved at have en proaktiv tilgang til at forbedre kundernes onboarding kan du reducere antallet af sager med op til 80 %. GrowthMentor beviste det ved at reducere sine supportsager med 83% med Userpilot.
I sidste ende resulterer gladere kunder i lavere omkostninger, færre billetter og mere skalerbar vækst.
