Cada tiquet de suport que envien els vostres clients apunta a alguna cosa que no va ser intuïtiva o no s'ha explicat prou bé durant el seu procés d'incorporació. Potser ni tan sols teniu un procés d'incorporació de clients. La bona notícia és que una gran part dels tiquets de suport es poden evitar amb millors processos d'incorporació.
Quan els clients se senten segurs des del principi, envien menys sol·licituds d'ajuda i estan més satisfets amb un producte.
A continuació t'expliquem com pots fer que el procés d'incorporació de clients sigui més eficient.
1. Utilitzeu gravacions de pantalla per a instruccions visuals
Gravacions de pantalla són una de les eines d'incorporació més efectives. En lloc d'obligar els clients a interpretar instruccions escrites vagues, podeu mostrar-los exactament com utilitzar el vostre producte en un vídeo. L'eficàcia està avalada per dades. Segons WyzowlEl 99% dels professionals del màrqueting diuen que el vídeo ajuda els usuaris a entendre millor el seu producte o servei.
Si el vostre producte és digital, feu servir gravacions de pantalla per demostrar fluxos de treball pas a pas com la configuració, la navegació o l'ús d'integracions. Si el vostre producte és físic, mostreu als usuaris com muntar-lo, utilitzar-lo i qualsevol consell o truc que el faci més fàcil o eficaç.
Un cop tingueu un conjunt de vídeos explicatius, podeu crear una biblioteca de coneixement on els clients puguin accedir als vídeos les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, quan vulguin. Tenir aquest tipus de documentació reduirà les sol·licituds d'assistència per a coses senzilles que es poden resoldre fàcilment sense la vostra ajuda.
2. Identificar i abordar la frustració dels usuaris aviat
Quan un client té dificultats, no necessàriament obrirà un tiquet. Potser simplement abandonarà el vostre producte. Identificar els possibles punts de fricció abans que es rendeixi o obri un tiquet és fonamental.
Busqueu indicadors com ara clics de ràbia, taxes de rebot i repeticions de sessió. El més important és escoltar els comentaris dels clients. Feu enquestes i obteniu comentaris de clients reals per descobrir punts de frustració i així poder resoldre aquests problemes aviat. Solucionar els punts de frustració reduirà els tiquets de suport i augmentarà la retenció a llarg termini.
3. Reduir el "temps de valorització" amb victòries ràpides
Els clients jutgen els productes per la rapidesa amb què obtenen resultats. Si la teva incorporació s'allarga, enviaran tiquets o abandonaran el producte. Si el teu producte és massa lent per oferir valor, això pot ser un gran problema. Els clients són més probable que es mantingui fidel si la incorporació és senzilla i valuosa. És per això que un valor més ràpid equival a menys entrades.
Per ajudar els clients a obtenir valor més ràpidament, guia'ls perquè aconsegueixin alguna cosa significativa immediatament. Mantén el procés d'incorporació lliure de desordre perquè els passos es mantinguin centrats en les funcions bàsiques, no en totes les opcions. Pots crear una base de coneixement completa per a cada opció que els usuaris puguin cercar pel seu compte més tard. També ajuda crear missatges dins de l'aplicació per reconèixer els passos completats.
4. Integreu els recursos de suport a l'experiència del producte
Els clients no volen excavar per obtenir ajuda. Integrar recursos d'ajuda al producte redueix la fricció i les sol·licituds d'assistència. I com que la majoria de la gent vol resoldre els problemes pel seu compte abans de contactar amb l'assistència, tothom hi guanya.
Feu servir les descripcions emergents dins de l'aplicació com a guies contextuals per ajudar els usuaris en moments de frustració. Una simple descripció emergent pot marcar una gran diferència. Si teniu una base de coneixements i una secció de preguntes freqüents amb possibilitat de cerca, feu que aquest contingut sigui fàcil d'accedir dins del producte. No feu que els usuaris visitin el vostre lloc web i busquin ajuda.
5. Formar els clients de manera proactiva
No esperis que els tiquets apareguin a la cua. Forma els clients abans que apareguin problemes. L'educació proactiva és revolucionària. Pots fer-ho organitzant seminaris web d'incorporació per a nous usuaris, enviant correus electrònics graduals amb consells i tutorials i destacant funcions avançades més endavant.
6. Mesurar l'èxit
No es pot millorar allò que no es mesura. Comença a fer un seguiment del volum de tiquets juntament amb la satisfacció del client per tenir una millor idea de com funciona el teu procés d'incorporació. Fes un seguiment de tendències com la reducció general de tiquets i una reducció de sol·licituds específiques que abans eren habituals.
Si no heu començat a mesurar les puntuacions de satisfacció del client (CSAT) i de Net Promoter Score (NPS), ara és un bon moment per començarEl CSAT mesura la satisfacció del client i el NPS mesura la relació general amb els clients. Les puntuacions més altes indiquen una major confiança i satisfacció del client. Les puntuacions haurien d'augmentar a mesura que milloreu el procés d'incorporació.
Menys entrades signifiquen clients més contents
Els tiquets d'assistència són importants, però massa indiquen un procés d'incorporació feble. Si adopteu un enfocament proactiu per millorar l'incorporació de clients, podeu reduir els tiquets fins a un 80%. GrowthMentor ho va demostrar reduint els seus tiquets de suport en un 83% amb Userpilot.
Al final del dia, els clients més satisfets es tradueixen en costos més baixos, menys tiquets i un creixement més escalable.
