Met die koms van die internet-era het die manier waarop maatskappye met hul verbruikers omgaan, aansienlike verandering ondergaan. Ten spyte hiervan bly telefoonoproepe egter een van die primêre maniere vir organisasies om met hul kliënte te kommunikeer en die belangrikste kontakkanaal tussen hulle. Dit is die kwaliteit van kliëntediens wat bepaal hoe 'n besigheid deur sy kliënte gesien sal word, so besighede is bereid om in die regte gereedskap te belê, en een so 'n hulpmiddel is die wolk oproepsentrum sagteware.
Daarom dink alle vaardige sake-eienaars daaraan om koste te besnoei terwyl hulle winsmarges handhaaf of verhoog sonder om die kwaliteit van kliëntediens in te boet.
Hoe om inbelsentrum-kostevermindering te bewerkstellig sonder om kwaliteit in te boet?
Inbelsentrums, kliëntediens, tegniese bystand en diensdepartemente wat bestellings geneem het, benodig 'n aansienlike maandelikse begroting. Hierdie koste kan egter verminder word.
Kies die regte manier om 'n oproepsentrumoplossing te implementeer
Inbelsentrums gebruik óf op die perseel óf wolkstelsels om 'n koppelvlak te verskaf vir agente wat inkomende en uitgaande oproepe verwerk. Die belangrikste verskil tussen hierdie twee soorte kontaksentrumsagteware-oplossings is die tipe hardeware wat hulle benodig.
In die geval van 'n kontaksentrum op die perseel, moet jy in die nodige infrastruktuur, sagteware en IT-personeel belê om dit in stand te hou, probleme op te los en die hele stelsel op te dateer. Eers nadat al hierdie dinge geïmplementeer is, is jy geregtig om 'n ordentlike kliënt-ervaring te verwag.
Die voorafkoste van die implementering, verandering en instandhouding van sagteware op die perseel styg voortdurend, en daar is 'n persepsie dat stelsels op die perseel deesdae 'n duur opsie is.
’n Wolk-kontaksentrumsagteware-oplossing stel jou in staat om die hele stelsel te implementeer sonder duur onderhoudsvereistes. In die wolk is die hele infrastruktuur reeds ontplooi, en die inbelsentrumverskaffer se top-notch tegnici hou voortdurend die stelsel in stand deur dit aanlyn reg te maak en op te dateer sodat jou inbelsentrumbestuurders nie bekommerd hoef te wees oor ingewikkelde tegnologie nie en alle voordele kan gebruik van kontaksentrumoplossing om hul besigheidsdoelwitte te bereik.
Geen ekstra personeel om jou telefonieprobleme op te dateer, in stand te hou of fout op te los nie. Dit is alles wat klein en mediumgrootte maatskappye (SMB's) nodig het vir uitsonderlike kliëntediens en 'n hupstoot aan inkomste.
Het jy geweet dat wolkoplossings beter besigheidskontinuïteit bied as oplossings op die perseel?
Dit is hoe innovasie die bedryf beïnvloed het, wat dit dwingende voordele gee.
Verbeter die eerste oproepresolusie
'n Goeie aanduiding van suksesvolle prestasie is die maatstaf genaamd First Call Resolution (FCR). Dit meet hoe goed 'n agent oproepe van kliënte met hul eerste poging oplos. Onthou dat die eerste oproep is die bron van die aanvanklike ervaring, wat nie later gewysig kan word nie.
As jou agente vooraf al die vereiste inligting kry om kliënteversoeke te hanteer, kan hulle maklik probleme oplos vanaf die eerste kontak. Die resultate sal dus positief wees:
- Maksimering van agentdoeltreffendheid;
- Beter kliëntebehoud;
- Verhoogde kliëntetevredenheid.
Verwag kliënte se behoeftes
Om jou kliënte se behoeftes te ken, is noodsaaklik nie net voor die bekendstelling van 'n nuwe produk of diens nie, maar ook deur die jaar. Opnames kan jou help om 'n idee te kry van wat hulle nodig het en hoe jy jou besigheid kan verbeter. Jy kan óf tradisionele opnames doen waar mense vorms aanlyn invul óf telefoononderhoude voer. Afhangende van watter soort data jy probeer insamel, kan elke metode beter vir jou werk. As jy byvoorbeeld moet verstaan wat kliënte oor sekere aspekte van jou besigheid dink, sal jy dit dalk makliker vind om vrae per e-pos te vra. Aan die ander kant, as jy wil leer oor kliënte se koopgewoontes, kan jy hulle bel en vra of hulle sal omgee om 'n paar vrae te beantwoord. Sommige maatskappye huur navorsingsfirmas om opnames vir hulle te doen. Hierdie firmas vra dikwels 'n onbekostigbare prys, so dit is die moeite werd om te oorweeg of jy kan bekostig om iemand anders te betaal om jou vrae te beantwoord.
Verskaf SMS-waarskuwings
Jy kan geld spaar deur verskeie tipes kennisgewings te gebruik via verskeie platforms (bv. Instagram, Facebook Messenger) en druk. Dit kan egter meer doeltreffend wees om eers goedkoper opsies te gebruik voordat jy na duurder oorskakel. As jy hulle nie kan bereik nie, is dit dalk die beste om eerder 'n SMS-boodskap te stuur.
Stel vaardigheidsgebaseerde roetering bekend
Die konstante oorplasing van die oproeper van een agent na 'n ander, wat hom laat herhaal sy naam en die rede vir die oproep en nie die nodige ondersteuning bied nie, is die vinnigste manier om kliëntetevredenheid te verminder. Hierdie irriterende proses kan voorkom word deur hierdie soort roetering, naamlik:
- waarborg dat bellers na die mees geskikte spesialis herlei word om hul probleme van die begin af te hanteer;
- roete-oproepe gebaseer op gesofistikeerde algoritmes wat faktore soos die kliënt se ligging, vorige kontakgeskiedenis, die telefoonnommer wat geskakel is, en ander inligting in ag neem;
- koppel die kliënt aan 'n operateur in ooreenstemming met die agent se vaardighede, prioriteit of taal.
Daarom lei vaardigheidsgebaseerde roetering bellers na agente wat die meeste gekwalifiseer is vir hul behoeftes, wat lei tot verhoogde klanttevredenheid, korter oproephanteringstye en 'n goedkoper koste per oproep.
Gebruik die voordeel van selfdiensopsies
Om die oproepvolume te verminder is 'n uitstekende metode om oproepkoste te verminder. Deur 'n selfbedienende IVR-spyskaart af te dwing vir roetine, herhalende navrae, verminder u telefoniekoste deur u agente toe te laat om meer tyd aan meer komplekse oproepe te spandeer en dus die koste per oproep te verlaag.
Hoe kan jy dit bereik sonder om die kwaliteit van diens te verminder? Deur jou kliënte te bemagtig met selfdiensopsies, soos 'n kennisbasis op jou webwerf, 'n IVR-stelsel vir selfbediening, e-boeke, ens., sal die inkomende oproepvolume aansienlik verminder sonder om die kwaliteit van diens in te boet.
Verminder agentslytasie
As jy die situasie ontleed, is dit moontlik om die optimale grootte vir die personeel te bepaal. Tweedens, as die besigheid uitbrei en dienooreenkomstig inkomende oproepe groei, kan die afdeling wat handel oor telefoonoproepe na 'n ander plek skuif.
Om goeie oproepsentrumwerknemers te behou, moet jy verstaan hoekom mense weggaan. Jy moet weet wat hulle motiveer sodat jy daardie bevrediging aan ander kan verskaf. Motiveer jou personeel om te bly deur aansporings soos bonusse, promosies, verhogings en beter voordele te verskaf. Werknemers wat gewaardeer voel, sal nie net harder werk nie, maar ook beter presteer. Moedig boonop spanwerk onder jou oproepsentrumwerknemers aan. Hulle sal dit waardeer om saam na 'n gemeenskaplike doel te werk. Laastens moet jy daardie individue erken wat uitsonderlike werk doen en die groei van jou besigheid aanwakker. Maak seker dat hierdie mense erkenning en belonings ontvang.
Verseker effektiewe skedulering
Beter skedulering en nakoming kan personeelkoste en gevolglik kontaksentrumkoste dramaties verminder. Hierdie noodsaaklike voorstelle sluit in die implementering van 'n werksmagbestuurstelsel, die inlig van agente oor nakomingsvlakke en die beloning van werkers. Die gebruik van hierdie taktiek om produktiwiteit en bruikbaarheid 'n hupstoot te gee, sal ook aansienlike vermindering in oproepuitgawes tot gevolg hê.
Belê in gereelde agentopleiding en afrigting
Die perfekte manier om die koste van 'n oproep te verminder en kliëntetevredenheid 'n hupstoot te gee, is om te verseker dat professionele persone die inligting, opleiding en bates het wat hulle nodig het om voldoende op kliënte se behoeftes te reageer. Jy kan dit bereik deur kandidate noukeurig te selekteer en betroubare aanboord en opleiding spesifiek vir hul prestasie te verskaf. Jou pogings om 'n hoogs bekwame span agente te bou sal FCR verbeter, die verwerkingstyd verminder en kliëntediens verbeter, en sodoende die aantal herhalende oproepe vir 'n identiese probleem verminder.
Pas die oproepmoniteringproses toe
Wolk-gebaseerde oproepsentrumsagteware bied die vermoë om moniteringskenmerke soos oproepopname, agentopdragte, oproeponderbreking en fluistering te gebruik.
Die QA-span by die inbelsentrum moet deelneem aan op-tot-minuut oproepmonitering om tipiese kliëntedienskwessies vas te stel. Die QA-span moet daarop gefokus wees om die besigheid te help om klante-ervaring te verbeter, kommunikasieprosesse te verbeter en werknemers te inspireer om saam te werk om besigheidsdoelwitte te bereik.
Inbelsentrumbestuurders kan gebruik oproep monitering om konstruktiewe terugvoer aan agente te gee, hulle te help om algehele oproepkwaliteit te verbeter en oproepverwerkingstye te optimaliseer. ’n Gekwalifiseerde agent sal nie oproepe oormatig vertraag of die kliënt voortdurend laat wag nie. Dit sal groter doeltreffendheid tot gevolg hê en koste per oproep in die oproepsentrum verlaag.
Huur afgeleë agente
Die huur van afgeleë agente om jou oproepsentrum te beman of om met 'n uitkontrakteringsinbelsentrum saam te werk om oproepvloei te verwerk, kan personeel- en infrastruktuurkoste aansienlik verminder. Jy het die opsie om afgeleë inbelsentrumspanne vir spitsseisoene in diens te neem, sommige oproepsentrumbedrywighede aan 'n ander eksterne inbelsentrum uit te kontrakteer en sommige werknemers toe te laat om op afstand te werk. Al die bogenoemde sal jou bedryfskoste en die koste per oproep ernstig verminder sonder om diensgehalte in te boet.
Bottom line
Om die impak van die oproepsentrum te maksimeer, moet u die koste van die oproepsentrum so plat as moontlik hou terwyl u verseker dat dit voortduur om ongelooflike kliëntediens te lewer. Die balans tussen prestasie en doeltreffendheid sal hier deurslaggewend wees. Deur die wenke hierbo te volg, kan jy jou oproepsentrum in 'n winssentrum omskep!
